Voor diegenen die naar de DocSys 3.1 E-Router overstappen: opgelet. Wanneer je een oude modem only docsis 3.0 EMTA (dus géén router of wifi router) overstapt naar een docsis 3.1 wireless router (ik zet er opzettelijk router/modem bij omdat bij de telenet helpdesk de 3.1 door verschillende medewerkers beschouwd wordt als een modem en niet als een router)!! Volgende meegemaakt (en nog steeds ongoing): EMTA 24x8 docsis 3.0 omgewisseld naar model CV8560E omdat ik de MAC bridging nodig had. Kom ik thuis: geen settings te bespeuren in "Mijn Telenet". Helpdesk gebeld. Medewerker 1 (vorige vrijdag): 24 uur wachten. Foutje in systeem Medewerker 2 (vorige zondag): vriendelijke dame die me zei dat ik op maandag terug moest bellen omdat er fout in het systeem zat waardoor settings niet zichtbaar waren (dus: correct) Medewerker 3: (vorige maandag): nee meneer, zei die, je hebt een modem only, die heeft geen instellingen (!?!). Hij overtuigde me dat ik het model CH8568LG (met wireless) moest nemen. Na wat browsen belde ik helpdesk opnieuw, omdat ik dit absoluut niet geloofde (model CH8568LG heeft gegarandeerd géén MAC passthrough setting Medewerker 4: (Ook vorige maandag): die had blijkbaar de tickets gelezen en begon al meteen vragen te stellen waarom ik in godsnaam een publiek IP adres op mijn eigen router wou. Ik legde hem uit dat het ivm werk was en dat ook vele collega's dit gebruikte. Vroeg hij meteen naar telefoonnummers van mijn collega's. Ik weigerde beleefd en zei dat ik die info niet kon vrijgeven, waarna hij dreigde het gesprek te beeindigen omdat ik steeds in herhaling viel. Uiteindelijk, na 15 minuten, had hij door dat er wel degelijk iets fout was en hij zei om om te wisselen naar de CH8568LG omdat dat automatisch het backend systeem zou triggeren om ervoor te zorgen dat ik de settings van de router te zien zou krijgen. En die dan nadien terug in te wisselen naar de CV8560E. Zo gezegd zo gedaan: ik heb nu de CH8568LG, ik kan aan de settings in "Mijn Telenet", maar zoals verwacht, geen MAC passthrough (dus medewerker drie was compleet fout) Medewerker 5: (Vorige woensdag, na wissel van de router naar CH8568LG): die wist meteen waarover ik het had, verwees me meteen naar "netweters", en wist me tot in kleinste detail te vertellen hoe ik de router zou moeten instellen eens ik de CH8568LG weer omgewisseld had naar de CV8560E). Dikke pluim voor die medewerker dus. Dan sprak ik gisteren met een ex-telenet medewerker. Die wist me te vertellen dat medewerker 3 en medewerker 4 me eigenlijk hadden moeten doorschakelen naar second line helpdesk (de mensen met technische kennis) en dat die wel degelijk het nodige kunnen doen zodat je via "Mijn Telenet" meteen aan de settings van de router kan mocht dat per ongeluk initieel niet mogelijk zijn. Oproep naar Telenet: Het zou een goed idee zijn dat AL jullie helpdesk medewerkers op zijn minst kennis hebben van de verschillende modellen van routers, modems en routers met geintegreerde wifi zodat klanten niet nodeloos van kastje naar de muur sturen. Ik heb geen problemen met de telenet service qua internet connectiviteit. Maar dit was de eerste keer dat ik de helpdesk nodig had voor een probleem dat initieel waarschijnlijk in een telenet service centre veroorzaakt werd en ben diep, diep teleurgesteld in de kwaliteit van hulp van sommige van jullie helpdesk medewerkers. Het is gewoon beschamend. Ik had soms het gevoel dat ik met een verkoper uit mediamarkt aan het praten was, wat niet de bedoeling kan zijn als iemand met een technische vraag aanklopt...
... Meer weergeven
