EXCLUSIEF. “Je kan maar zo lang volhouden tegen de klant dat alles goedkomt”: Telenet-technici klappen uit de biecht over aanhoudende problemen
“Vroeger gaf ik met plezier mijn gsm-nummer aan klanten. Nu ben ik ermee gestopt, want anders blijven ze maar bellen.” De softwareproblemen bij Telenet blijven aanslepen en dat begint nu ook op het personeel te wegen. Twee technici zijn het moe en klappen bij HLN uit de biecht. Ze vertellen over boze klanten, oude toestellen en ontslag. “Ik ken een klant die twee maanden zonder internet en telefonie heeft gezeten.”
De problemen bij Telenet begonnen in november vorig jaar. De telecomprovider en ook het bedrijf dat de technici uitstuurt in onderaanneming, Unit-T, schakelden toen over op nieuwe software. “Wij hebben meteen gewaarschuwd dat het systeem niet werkte”, zegt Tibe*, die sinds enkele jaren technicus is bij Telenet. “De planning, de activatie van de toestellen en nog van alles liep meteen mis en wij hebben gezegd dat ze nog even bij het oude systeem moesten blijven.”
Intussen zijn we maanden verder. Van een wachtlijst van duizenden klanten die op activatie wachten, zoals bij de start van de problemen, is geen sprake meer. Er is dus vooruitgang. Maar er blijven kinderziektes opduiken. Wanneer we bellen met Quentin*, al meer dan tien jaar technicus voor Telenet, zit hij net te vloeken in zijn auto: “Het systeem ligt alweer plat. Ik zit te kijken naar een ambetant cirkeltje dat ronddraait. Je kent het wel. Ik kan dus niet aanduiden dat de installatie bij de klant gebeurd is.”
Eeen ouder koppel van in de tachtig zat al drie weken zonder televisie. Uit medelijden heb ik Proximus gevraagd hun tv terug aan te sluiten
-Quentin*
Boze klanten
Ook voor Tibe is het enorm frustrerend: “Je kan twee van de tien klanten die je op een dag bezoekt niet aansluiten. Je krijgt hun toestellen niet geactiveerd en moet dus vertrekken met een slecht gevoel. Je kan geen uitleg geven, de ontvangst van de wifi niet controleren en de televisie niet instellen. Dat is niet de service die Telenet vroeger gaf.”
Dat zorgt voor boze, ontevreden klanten, vertelt Tibe. “Zeker als ze als bestaande klant een duurder abonnement nemen en we plots moeten zeggen dat ze geen internet meer hebben. Dan worden ze kwaad omdat de modem niet geactiveerd kan worden. Nieuwe klanten zijn gelukkig begripvoller. En de laatste tijd kunnen we de problemen vaak na enkele dagen oplossen, in plaats van pas na enkele weken. Dat is al een vooruitgang.”
Oplossing dankzij concurrent
Quentin was op een bepaald moment zo kwaad dat hij de concurrentie heeft ingeschakeld: “Ik was bij een ouder koppel. Allebei tachtig. En die zaten al drie weken zonder televisie. Ik heb toen uit medelijden gebeld met Proximus en hen gevraagd de televisie terug aan te sluiten. Het was de eerste keer dat ze dat bij Proximus meemaakten.” (lacht zuur)
Oude toestellen
“Telenet stuurt me soms ook nog met oude toestellen de baan op”, bekent Tibe. “Met een digibox van negen jaar oud bijvoorbeeld. Dan kom je daar toe bij een klant en dan zegt die: ‘Amai, is dat mijn nieuwe decoder?’ En de nieuwe zogenaamde ‘wifi-pods’ kunnen we vaak niet aan de modem linken. Dan kom je dus bij mensen om snellere en betere wifi te installeren, maar kan je die niet activeren. Hogerop vraagt men zich dan af waarom er weinig van die pods worden geïnstalleerd. Want ze verwachten wel dat je enkel die nieuwe pods gebruikt in plaats van de vroegere ‘powerline-adapters’ en ‘wifi-boosters’. Maar door aanhoudende problemen lukt het gewoon niet altijd.”
Ik heb vanmorgen alweer de hele voormiddag klanten moeten achterlaten zonder dat hun installatie werkt.
-Tibe*
Tibe: “Het is vooral frustrerend, want wij willen onze job doen. Er is gewoon te veel miscommunicatie tussen al die bedrijven. Tussen Telenet, Unit-T, Solutions30 en de onderaannemers, waardoor problemen met de software niet worden aangepakt. En ze zijn niet transparant. Wij krijgen geen uitleg, maar moeten wel bij de klanten komen.”
“Ik heb vanmorgen alweer de hele voormiddag klanten moeten achterlaten zonder dat hun installatie werkt. Dat heb ik dan in de namiddag kunnen oplossen. Maar dat is niet fijn. Vroeger was zoiets heel uitzonderlijk, je liet mensen tevreden achter. Nu wordt het pas achteraf geregeld.
Iedereen zegt ‘foert’”
Tibe: “Je probeert je best te doen, maar als je via een onderaanneming voor Telenet werkt, is dat niet altijd gemakkelijk. Als je maar vijf of zes klanten op een dag kan helpen, maak je als zelfstandige gewoon verlies. Dat kan je niet volhouden. Je wil dat extra telefoontje wel doen of wachten tot de aansluiting toch in orde is, maar dan snij je in je eigen vel.”
Eigenlijk moeten de technici tien of elf klanten doen per dag. “Maar dat is onmogelijk”, gaat Tibe verder. “Reken uit: dan heb je dus minder dan een uur per klant om ernaartoe te rijden, de installatie te doen en uitleg te geven. Dat is niet haalbaar. Bovendien loopt de planning nog altijd mank. Ik werk in West-Vlaanderen en ik moest tot Oost-Vlaanderen rijden voor een klant. Onder andere door personeelstekort.”
Volgens Tibe (en enkele andere technici die we spraken) is de sfeer binnen het bedrijf niet optimaal: “Er zijn volgens mij veel mensen die ‘foert’ zeggen. Een zelfstandige kan beter die installatie die niet werkt laten voor wat ze is en naar de volgende klant vertrekken. Anders verdien je er niets meer aan. Maar eigenlijk wil je dat zo niet doen.”
Telenet is altijd een provider geweest waar het personeel trots op was. Dat is nu veel minder.
Problemen leiden tot personeelstekort
Een tweede probleem is dus het personeelstekort. Ook Quentin heeft zijn ontslag aangeboden: “Ik stop ermee na meer dan tien jaar. Het gaat gewoon niet meer. En er zijn nog collega’s op zoek naar ander werk. En meerdere collega’s die ik ken, hebben gevraagd enkel nog netwerkdienst te doen. Dan werk je alleen nog aan het buitennetwerk en kom je niet veel meer in contact met klanten. We hadden bij ons in de onderaanneming tientallen technici en er schieten er niet veel van over.”
Tibe: “Ik denk dat vooral technici die al langer voor Telenet werken het verschil merken met hoe het jaren geleden was. Ik probeer het te relativeren door te zeggen: ‘Het zijn first world problems’. Maar plezant is het niet. Je wil fier zijn op Telenet. Het bedrijf wil ook dat je dat uitdraagt en dat je er voor de klanten bent. Maar ik geef mijn nummer niet meer, want dan hangen ze de hele tijd aan je telefoon als het niet werkt.”
Zwarte periode voor Telenet
De technici die we spreken, zien dit als een bijzonder donkere periode voor Telenet. We horen dat Telenet altijd een straffe provider is geweest, waar het personeel trots op was. Nu veel minder: “Je zit met die problemen en dan kondigen ze ineens een prijsstijging aan. Dat en die problemen blijven hangen bij de mensen, niet dat het ooit een goede provider was.”
“Ondanks alles doe ik mijn job graag”, zegt Tibe. “Veel hangt af van hoe je met de klanten omgaat, hoe je die vertelt dat het iets langer zal duren. Sommigen kunnen dat goed, anderen niet. Maar dat alles goedkomt, kan je natuurlijk maar een bepaalde tijd volhouden tegenover een klant. Op den duur geloof je daar als technicus zelf ook niet meer in.”
Reactie van Telenet en Unit-T
In een reactie aan onze redactie verontschuldigen Telenet en Unit-T zich voor het feit dat er al een tijd problemen zijn met de implementatie van het nieuwe softwaresysteem: “Die software-updates zijn echter broodnodig om ook in de toekomst nog betere diensten en producten aan onze klanten te kunnen aanbieden”, zegt het bedrijf. “Er wordt met man en macht gewerkt om deze IT-problemen op te lossen. Daarbij wordt – zoals de technici ook zelf zeggen in hun getuigenis – belangrijke vooruitgang gemaakt.”
“Maar dat technici zonder oplossing bij de klant moeten vertrekken, doet pijn aan het hart van al onze medewerkers. Als Telenet kunnen we niet genoeg alle technici en medewerkers bedanken voor hun geduld en toewijding om altijd tot het uiterste te gaan voor de klant, ook in deze moeilijke periode. We hopen dat we de komende weken en maanden terug de service kunnen leveren waar klanten recht op hebben en waar alle medewerkers opnieuw fier op kunnen zijn.”
Unit-T laat ook weten dat het niet klopt dat technici tien of elf klanten per dag moeten bezoeken: “De tijdsduur die wordt gereserveerd voor een klantbezoek, hangt af van de complexiteit van de taak en wordt berekend in functie van de gemiddelde tijd die een technicus nodig heeft om de klant met dit type taak te servicen,” klinkt het. “Dit kan bijvoorbeeld ruim boven een uur gaan. Omdat taken in de praktijk korter of langer kunnen zijn, wordt de planning doorheen de dag ook aangepast door de medewerkers van de planningsdienst, zodat de technici een haalbare en volwaardige dag werk hebben.”
Belga
Ignace (igvfer) | 
