Beantwoorden
loti
Experienced Veelweter
Berichten: 384
JACKPOT! WOW! Lees je nog iets anders? ;-) Full speed writing!

Klachtenstroom aanleg glasvezel

Klachtenstroom over aanleg glasvezelkabels door Fiberklaar: “Te opdringerig, verkeerde installatie en foute info”

Proximus en Fiberklaar leggen overal in het land een glasvezelnetwerk voor sneller internet aan. Daarna stellen vertegenwoordigers voor om de laatste meters van de straatkast naar de woonkamer te leggen, waarna verkopers aanbieden om de aansluiting te activeren. Dat verloopt niet overal zoals het hoort. De klachtenstroom houdt aan. “Ze overvallen mensen en vertellen dubieuze verhalen.”

Glasvezel bestaat uit hele dunne strengen glas. Deze strengen vormen een glasvezelkabel, waarlangs met laserlicht informatie wordt gestuurd. Via een glasvezelnetwerk kunnen internetproviders hoge downloadsnelheden mogelijk maken.

“Proximus legt een glasvezelnetwerk aan omdat het bestaande kopernetwerk op zijn limieten stuit”, legt Fabrice Gansbeke, woordvoerder van Proximus, uit. “In de grote Belgische steden doet Proximus dat in eigen beheer, in de rest van het land zijn we een samenwerking aangegaan met het Zweedse EQT Infrastructure. Dat opereert onder de naam Fiberklaar.”

“De uitrol van het glasvezelnetwerk gebeurt in fases en zit nu in het hele land op kruissnelheid. Vorig jaar sloten we al 500.000 huizen en bedrijven aan, dit jaar mikken we op nog eens 600.000 aansluitingen.”

De uitrol omvat twee fases. De eerste fase is de technische installatie: het graafwerk en de aansluiting in woningen en bedrijven. De tweede fase is de activering. “Wanneer we in een bepaalde zone een netwerk hebben uitgerold, proberen we zo veel mogelijk mensen te overtuigen om de laatste meters glasvezel van de straat tot in de woning te laten installeren. Dat noemen we de installatie en daarvoor betaal je op dit ogenblik niets.”

Drie keer aanbellen

De klachtenstroom over deze aansluiting houdt aan. “De persoon die daarvoor bij ons aanbelde, was onbeleefd en opdringerig”, vertelt Ann Hellemans uit Duffel. “Een tweede vertegenwoordiger die langskwam, vertelde me dat Fiberklaar drie keer aanbelt, om zeker te zijn dat onze ‘nee’ een ‘nee’ blijft.”

“De communicatie loopt mank”, ervaart Wim Vervoort uit Turnhout. “Wat je op de site leest, is niet wat ze je aan de deur vertellen of via mail antwoorden. Er is ook een gebrek aan opvolging. De technicus die in onze woning de aansluiting zou plaatsen, boorde een gat in de muur en stak er een kokertje in. De kabel zou door iemand anders worden gelegd. Maar dat klopt niet. Ik nam contact met Fiberklaar, dat me binnen de week iets zou laten weten. We zijn een jaar verder en ondanks diverse mails en telefoons hebben wij nog altijd alleen maar een gat in de muur en een kokertje.”

Toch aansluitingskosten?

Ook Saskia Van Loo uit Oud-Turnhout is niet te spreken over de dienstverlening. “Wij hebben wel een volledige aansluiting, maar niet op de plaats die we hadden gevraagd. Bovendien hing achter onze televisie plots nog vijf meter glasvezelkabel, waarvan later zelfs bleek dat die beschadigd en dus onbruikbaar was. Zowel de onderaannemer van Fiberklaar als Proximus bleef lange tijd doof voor onze klachten. Nadat het euvel eindelijk was hersteld, contacteerde Proximus ons. Als we de aansluiting niet meteen activeerden, zouden we alsnog 350 euro aansluitingskosten moeten betalen.”

“Die 350 euro is de reële kostprijs van de installatie en de activering”, weet Fabrice Gansbeke. “Maar die rekenen we niet aan. Wie vandaag een aansluiting in huis vraagt, betaalt niets. Ook niet als dit nog niet wordt geactiveerd. Als je wel activeert, blijft dat gratis voor wie het volledige pack met televisie en internet neemt. Wie alleen internet wil, betaalt daarvoor bij Proximus 60 euro. Het binnentrekken van de kabel is in ieder geval gratis.”

Geen telefoon meer

“Mijn moeder van 86 woont in Turnhout. Zij kreeg te horen dat ze niet meer zal kunnen telefoneren als ze geen aansluiting op het glasvezelnetwerk heeft”, vertelt Diane Hoppenbrouwers. “Ze heeft geen computer en ziet het nut van zo’n aansluiting niet in. Ze weigerde, maar kreeg enkele dagen later een brief van Proximus, waarin staat dat het bedrijf verheugd is met haar keuze om aan te sluiten. Ze overvallen mensen, vertellen dubieuze verhalen.”

“Ik wil die oude dame geruststellen”, zegt Fabrice Gansbeke. “Voorlopig kan zij blijven telefoneren, ook zonder aansluiting op het glasvezelnetwerk. Maar er komt een moment dat dit niet meer gaat. We zullen geen twee netwerken naast elkaar blijven onderhouden, maar we voorzien wel in een overgangsperiode van vijf jaar.”

Klanttevredenheid

Waarom vertellen de vertegenwoordigers aan de deur dan iets anders? “Dit is een gigantisch infrastructuurproject, waarbij duizenden medewerkers betrokken zijn”, antwoordt Fabrice Gansbeke. “Ik erken dat er dan af en toe iets misloopt. Ik verontschuldig me namens Proximus bij alle mensen die dat meemaken.”

“We dragen kwaliteit en klanttevredenheid hoog in het vaandel. Elke klacht is er een te veel. We controleren iedereen die voor ons werkt, ook de externe partners. Zij zijn gebonden aan gedrags- en kwaliteitsvoorwaarden. We maken fouten, maar proberen daaruit te leren. In elke zone waar we werken, staat signalisatie met een telefoonnummer voor wie een klacht heeft. We communiceren dat ook via mail of flyers. Daarnaast is er het nummer van de Proximus-klantendienst: 0800 22 800.

Fiberklaar: “Slechts zeven klachten”

Fiberklaar is een nutsbedrijf dat een glasvezelnetwerk ontwerpt, bouwt en beheert. Het biedt zelf geen internet, tv- of telefoondiensten aan. Fiberklaar is op dit ogenblik aan het werk in meer dan zeventig steden en gemeenten in Vlaanderen. In de provincie Antwerpen hebben 37 gemeenten de glasvezelkabel al liggen. Meer dan een half miljoen huishoudens kregen al de kans om een gratis huisaansluiting aan te vragen.

“Consumenten kunnen hun interesse voor de gratis huisaansluiting aangeven via de website, tijdens informatiemomenten of tijdens het huisbezoek van onze technicus, die wij huisbezoeker noemen”, zegt Steven Van de Broek, woordvoerder van Fiberklaar. “De technicus gaat na hoe de glasvezelkabel kan worden binnengetrokken en de fibercontactdoos wordt opgehangen. Dat wordt altijd besproken met de bewoner, die een rapport ondertekent voor akkoord. De huisbezoekers zijn altijd herkenbaar aan het fluovest met Fiberklaar-logo en de identificatiebadge.”

“Alle huisbezoeken worden op dezelfde manier uitgevoerd, volgens een duidelijk afsprakenkader. De huisbezoekers moeten een script met de juiste informatie volgen, mogen slechts een tweede keer langsgaan als de bewoner bij een eerste bezoek de deur niet opende – meestal ondernemen ze drie pogingen op verschillende dagen en tijdstippen – en laten een niet-thuiskaart achter zodat bewoners zelf een afspraak kunnen maken. Een technicus mag niet opnieuw aanbellen bij bewoners met wie hij al eens heeft gesproken. Het kan dus niet dat hij aanbelt bij een bewoner die eerder al een voorstel heeft geweigerd.”

Volgens Fiberklaar is het aantal klachten heel beperkt. “Sinds de start in 2021 zijn er bij de Ombudsdienst zeven klachten geweest met betrekking tot de huisbezoeken, op een totaal van een half miljoen potentiële aansluitingen. Die klachten werden onmiddellijk besproken met de betrokken technici.”

2 reacties
Suzy
Community Manager
Berichten: 7382
Dat verdient een Gouden Uil! Slimme zet! TAGGING MASTER! Tag away, my dear!

Klachtenstroom aanleg glasvezel

@loti kan je nog even de bron delen waar je dit artikel hebt gevonden?


https://www.netweters.be/html/assets/Telenet%20logo%20signatures.pngSuzy
Community Manager
Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.

loti
Experienced Veelweter
Berichten: 384
JACKPOT! WOW! Lees je nog iets anders? ;-) Full speed writing!

Klachtenstroom aanleg glasvezel

https://www.hbvl.be/cnt/dmf20230413_92985872#:~:text=%E2%80%9CSinds%20de%20start%20in%202021,jouw%20....

 

Telenet reageert: “Niet nodig om nu al te beslissen”

Hier en daar vertellen vertegenwoordigers van Fiberklaar dat ook Telenetklanten best een aansluiting aan het glasvezelnetwerk laten plaatsen, om in de toekomst te activeren. “We vangen die verhalen ook op”, zegt Stefan Coenjaerts, woordvoerder van Telenet. “Maar het klopt niet. Het is technisch gezien zelfs niet mogelijk om Telenet te activeren via het netwerk van Fiberklaar.”

Telenet wil samen met Fluvius een eigen glasvezelnetwerk uitrollen en heeft een aanvraag voor samenwerking ingediend bij de mededingingsautoriteiten. “We hopen op een vergunning in de zomer. Telenet en Fluvius willen een open netwerk uitrollen, waarop ook andere providers kunnen aansluiten. We hebben nu al een afspraak met Orange.”

Volgens Stefan Coenjaerts moeten voor het geplande glasvezelnetwerk de straten niet opnieuw worden opengelegd. Op de website van Telenet leren we dat dat er namelijk al ligt. Alleen de verbinding van straat naar huis verloopt nog via een coax-kabel (in de volksmond: dé kabel). “In synergie met andere netwerkbedrijven leggen we nu al wachtbuizen aan waar het kan. Er zijn ook andere technieken mogelijk, zoals een kabel tegen gevels.”

Dat Fiberklaar klanten van Telenet onder druk zou zetten, kan volgens Coenjaerts zeker niet. “Dat lijkt me een zaak voor de regulator. Telenet heeft al een heel sterk netwerk. Onze hybrid fiber coax-kabels, een combinatie van glasvezel en koper, zijn zeer goed. We leveren overal in België 1 gigabit per seconde, wat zeker voldoende is voor elk doorsneegezin. Het beeld dat nu wordt gecreëerd, dat glasvezel het nec plus ultra is, is dus helemaal niet waar.” (gvn)