Beantwoorden
schmoss
Freshman Beetjesweter
Berichten: 2
It's your fifth party! Primeur! It's your fourth party! It's your third party!

Telenet Access Points

Sinds gisteren ben ik opnieuw klant bij Telenet. Mijn vriendin was thuis tijdens de installatie en ik had ze gezegd om te vragen naar een Access Point.

 

Maar nu blijkt dat de installateur de WNDR4300-TN had achtergelaten, niet de nieuwere AP7465CE-TN waar reclame over gemaakt wordt op de website.

 

Vraag ik nu best naar dat nieuwste model? Vooral het feit dat alle WIFI gegevens standaard worden overgenomen sprak me wel aan (zodat ik niet met verschillende WIFI netwerken zit). Maar zijn er nog andere verschillen?

 

Alvast bedankt 🙂

0 Likes
9 reacties
BertXL
Professional Bijna Allesweter
Berichten: 1019
Krak 2017 Krak 2018 Ere-Krak Krak 2019

Telenet Access Points

Je kan altijd eens bellen naar de helpdesk en je beklag doen 🙂

Wel best zorgen dat je op de tweedelijnssupport terecht komt, de eerstelijnssupport moeten verplicht hun lijstje van antwoorden aflopen.

015/666666

Of je probleem op Facebook of Twitter zetten, dat zijn ook echte Telenet mensen die het daar volgen.


BertXL | Ere-Krak
When nothing goes right, go left!
Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.
dusbaba
Freshman Veelweter
Berichten: 231
Een bus vol! Warming up? BINGO! De volle 100!

Telenet Access Points

De technieker zijn fout is dit zeker niet, deze moet eerst zijn oude modellen op gebruiken en nadien mag hij pas de nieuwe nemen... 😉

 

Jij hebt dus de pech gehad  dat er een tech is gekomen met nog  oudere AP's...

0 Likes
schmoss
Freshman Beetjesweter
Berichten: 2
It's your fifth party! Primeur! It's your fourth party! It's your third party!

Telenet Access Points

Ja dat dacht ik ook al, gelukkig heb ik hem van Telenet mogen omruilen :-).

Wheng
Professional Allesweter
Berichten: 1933
Jij alziend oog. ;-) Krak 2018 Ere-Krak Krak 2021

Telenet Access Points

 

 


@BertXL schreef:

Je kan altijd eens bellen naar de helpdesk en je beklag doen 🙂

Wel best zorgen dat je op de tweedelijnssupport terecht komt, de eerstelijnssupport moeten verplicht hun lijstje van antwoorden aflopen.

015/666666

Of je probleem op Facebook of Twitter zetten, dat zijn ook echte Telenet mensen die het daar volgen.


Hallo @BertXL

 

Je zal niet veel verder komen dan eerstelijns support hoor. In hoogstuitzonderlijke gevallen krijg je iemand van tweedelijn aan de lijn als eerstelijn daarover beslist. Maar dat is erg erg zelden.
Als je effectief vraagt naar tweedelijnssupport zal je van een koude reis thuis komen denk ik 🙂
Goedbedoelend zeg ik je dit gewoon even omdat je dit nog al eens vermeld hebt in een andere post. Dit zal enkel maar meer frustratie geven als men dat probeert...

Groetjes,

 

 

 


    Wheng | Krak
    Everyone is wise until he speaks.
      Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.
0 Likes
BertXL
Professional Bijna Allesweter
Berichten: 1019
Krak 2017 Krak 2018 Ere-Krak Krak 2019

Telenet Access Points


@Wheng schreef:

 

 Hallo @BertXL

 

Je zal niet veel verder komen dan eerstelijns support hoor. In hoogstuitzonderlijke gevallen krijg je iemand van tweedelijn aan de lijn als eerstelijn daarover beslist. Maar dat is erg erg zelden.
Als je effectief vraagt naar tweedelijnssupport zal je van een koude reis thuis komen denk ik 🙂
Goedbedoelend zeg ik je dit gewoon even omdat je dit nog al eens vermeld hebt in een andere post. Dit zal enkel maar meer frustratie geven als men dat probeert...

Groetjes,

 

 

 


@Wheng Het grote probleem met de Telenet helpdesk is dat de eerstelijnssupport zich beperkt tot het geven van informatie  en het oplossen van problemen op basis van een standaard vraag&antwoord systeem. De taken van een helpdesk zijn echter veel uitgebreider (op basis van het ITIL model: https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL#Service_desk). 

 

Het echte incident management zit bij Telenet op level 2 en daar worden de problemen pas echt aangepakt (volgens ITIL zou dit op level 1 al moeten gebeuren). Het is ook level 2 maar die de tickets aanmaakt bij de helpdesk (bij de A-desk is het anders, trouwens).

Ik kan dit enigszins ook wel begrijpen omdat er waarschijnlijk ook veel mensen bellen met 'zogezegde computer en netwerkproblemen', die eigenlijk geen echte problemen zijn maar gewoon uit onwetendheid onstaan en met configuratie van hun modem, router of PC te maken hebben.  Maar daardoor benadeel je natuurlijk de mensen die wel bellen met een echt probleem en er wel iets van weten, want zij moeten ook eerst voorbij die muur geraken.

 


BertXL | Ere-Krak
When nothing goes right, go left!
Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.
Wheng
Professional Allesweter
Berichten: 1933
Jij alziend oog. ;-) Krak 2018 Ere-Krak Krak 2021

Telenet Access Points

 

 


@BertXL schreef:

@Wheng Het grote probleem met de Telenet helpdesk is dat de eerstelijnssupport zich beperkt tot het geven van informatie  en het oplossen van problemen op basis van een standaard vraag&antwoord systeem. De taken van een helpdesk zijn echter veel uitgebreider (op basis van het ITIL model: https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL#Service_desk). 

 


@BertXL  Als ik lees over ITIL merk ik dat dit vooral gaat over IT service management en ICT-zaken. De Telenetklantendienst is geen IT-service desk maar een veel uitgebreidere klantendienst voor klanten die problemen hebben met (of vragen hebben over)  tv, telefonie, internet mobiele diensten en facturatie/administratie van Telenet

Eerstelijn kan zoals jij aanhaalt de meeste vragen beantwoorden en de meeste problemen ook effectief oplossen. Wanneer ze dat niet kunnen is het de taak van eerstelijn om tweedelijn in te schakelen (hetzij telefonsch, hetzij via een ticket/dossier).

Er wordt inderdaad gewerkt met een soort script omdat dat nu eenmaal de meest efficiënte manier is om de meeste problemen in eerstelijn op te lossen. Vandaar de term eerstelijn.
Niet alles is trouwens op te lossen via een script. Ook mensen op eerstelijn kunnen nadenken en analyseren. Iemand die er pas werkt zal minder van het script afwijken dan iemand met meer ervaring. Daar moet je een beetje geluk mee hebben. Maar dat is overal zo: een beginner in eender welke sector zal ook minder weten/kunnen dan een oude rot in het vak.


Neem nu deze thread als voorbeeld.
De vraagsteller in deze thread wil een ouder model access point omruilen naar een nieuwer model. Jij raadt aan te vragen naar de tweedelijnssupport:

 

  1. De klant zal niet worden doorverbonden
        -> Resultaat: frustratie: hij denkt geen goede service te krijgen en zal misschien zelfs blijven aandringen om tweedelijn aan de lijn te krijgen om toch fatsoenlijk te worden geholpen
  2. De callcentermedewerker moet de klant meedelen dat dit niet mogelijk is en daarna kan hij/zij pas proberen om de klant te helpen
        -> Resultaat: frustratie bij de callcentermedewerker en tijdverlies zodat de volgende klanten langer moeten wachten en dus langer kunnen genieten van de mooie wachtmuziek Smiley Vrolijk
  3. Stel dat een klant voor zo'n vraagje wel naar tweedelijnssupport doorverbonden zou worden. Dan zal tweedelijn veel minder tijd hebben om problemen op te lossen die de eerstelijn niet opgelost krijgt
    -> Resultaat: een langere looptijd van tickets/dossiers die eerstelijn niet kreeg opgelost dus klanten zijn minder snel geholpen

 

Vandaar dus mijn opmerking over doorverwijzen naar tweedelijn.

 

 


@BertXL schreef:

Ik kan dit enigszins ook wel begrijpen omdat er waarschijnlijk ook veel mensen bellen met 'zogezegde computer en netwerkproblemen', die eigenlijk geen echte problemen zijn maar gewoon uit onwetendheid onstaan en met configuratie van hun modem, router of PC te maken hebben.  Maar daardoor benadeel je natuurlijk de mensen die wel bellen met een echt probleem en er wel iets van weten, want zij moeten ook eerst voorbij die muur geraken.

 


 

.

Het  zijn niet enkel klanten met zogezegde computer of configuratieproblemen die door eerstelijn geholpen worden. Soms kan het zijn dat er effectief een technicus nodig is.  Niet alles kan zelf worden opgelost.  En dan word ook jij door eerstelijn geholpen.

Bert, jij weet en kent heel veel en het siert je dat je op Netweters mensen probeert te helpen en deze kennis onbaatzuchtig deelt.

Jij zorgt er eigenlijk ook een beetje voor dat minder mensen bellen naar de klantendienst omdat ze door jou geholpen zijn 🙂
Maar welke mensen bellen het meest naar de klantendienst? Mensen die er weinig van kennen of mensen die er veel van kennen?
Vandaar dus die muur. 

 

Hoe zou je trouwens filteren wie er wel iets van kent en wie niet? Ik heb ervaring met werken op een klantendienst. Het is verbazend hoeveel mensen beweren er veel van te kennen maar uiteindelijk in 2 minuten geholpen zijn via eerstelijn (en dan heel stilletjes afruipen) . Niet iedereen die denkt er veel van te kennen, kent er ook veel van. Ik reken jou trouwens  bij de mensen die er effectief veel van kennen he  Smiley Vrolijk

Groetjes

 

 

 

 

 


    Wheng | Krak
    Everyone is wise until he speaks.
      Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.
0 Likes
BertXL
Professional Bijna Allesweter
Berichten: 1019
Krak 2017 Krak 2018 Ere-Krak Krak 2019

Telenet Access Points

@Wheng eigenlijk zeggen we hetzelfde maar vanuit een ander standpunt. Ik als klant, en jij duidelijk vanuit helpdesk visie.

'Wanneer ze dat niet kunnen is het de taak van eerstelijn om tweedelijn in te schakelen' is ook wat ik zeg, en daar moet de klant op aansturen als hij een echt technisch probleem heeft. 

Het probleem is dat de meeste gebruikers het dan al lang opgegeven hebben omdat ze niet genoeg geduld hebben om met 1ste lijn te discussieren...  


BertXL | Ere-Krak
When nothing goes right, go left!
Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.
Wheng
Professional Allesweter
Berichten: 1933
Jij alziend oog. ;-) Krak 2018 Ere-Krak Krak 2021

Telenet Access Points

@BertXLWe bekijken het inderdaad vanuit een ander standpunt. Maar ik ben ook een klant dus ik wil ook graag goed geholpen worden als ik naar de telenetklantendienst bel. Voorlopig zijn mijn ervaringen positief.

 

"Het probleem is dat de meeste gebruikers het dan al lang opgegeven hebben" is misschien jouw ervaring maar ik vermoed dat de meeste gebruikers minder kennis hebben dan jij dus ook niet in discussue hoeven te treden met eerstelijn. Ze zijn daarom wel niet meer geduldig Smiley Vrolijk

 


    Wheng | Krak
    Everyone is wise until he speaks.
      Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.
0 Likes
BertXL
Professional Bijna Allesweter
Berichten: 1019
Krak 2017 Krak 2018 Ere-Krak Krak 2019

Telenet Access Points


@Wheng schreef:

@BertXLWe bekijken het inderdaad vanuit een ander standpunt. Maar ik ben ook een klant dus ik wil ook graag goed geholpen worden als ik naar de telenetklantendienst bel. Voorlopig zijn mijn ervaringen positief.

 

"Het probleem is dat de meeste gebruikers het dan al lang opgegeven hebben" is misschien jouw ervaring maar ik vermoed dat de meeste gebruikers minder kennis hebben dan jij dus ook niet in discussue hoeven te treden met eerstelijn. Ze zijn daarom wel niet meer geduldig Smiley Vrolijk

 


Maar daarom ook niet minder teleurgesteld omdat ze vinden dat ze niet juist geholpen worden ALS ze een echt probleem hebben en toch niet aan de 2de lijn geraken...


BertXL | Ere-Krak
When nothing goes right, go left!
Vergeet niet om likes te geven en/of als oplossing te markeren.
0 Likes