Verschillende problemen met Mijn Telenet

[kodeconi]

Al weken ben ik op de sukkel met verkeerder informatie in 'Mijn Telenet'.

Na een update van 'Mijn Telenet' een tijd geleden, trof ik verschillende fouten aan:

1. Plots stond er een tweede profiel voor onze oudste (inwonende) zoon met een nieuw nummer en SIM- kaart die we nooit gebruikt hebben. Bij nazicht van dit nummer, is er ook geen enkel verbruik en wordt dus ook niets gefactureerd. In mijn Telenet kan ik dit gebruikersprofiel niet verwijderen (ook niet de eraan gekoppelde mailbox).

2. In het 2° gebruikersprofiel van hem (dezelfde zoon dus) staat verkeerdelijk het gsm- nummer van mijn echtgenote vermeld. Alle velden in dit profiel zijn volledig grijs en ik kan dus niets corrigeren en het ook niet verwijderen.

3. Een e-mail adres dat ik enkele maanden geleden verwijderd heb, verschijnt nog steeds in het overzicht met mailboxen. Ook dit kan ik niet verwijderen. Telkens krijg ik de melding dat het gebruikt wordt als login terwijl het niet meer in gebruik is. 

Ik log telkens in als 'beheerder', dit om misverstanden te vermijden.

Al 3 medewerkers van de helpdesk aan de lijn gehad maar dit geraken er ook niet aan uit. 

Blijkbaar kunnen zij aan data van elke klant, zonder login maar zij kunnen ook niet verder. De laatste helpdesk medewerker ging het dan ook eens proberen via "Mijn Telenet" en vroeg mijn login en paswoord (dat ik na deze sessie direct opnieuw aangepast heb).

Hij schrok zich een bult van de interface en het ging van kwaad naar erger ...

Finaal kreeg ik de mededeling: "ja, 't is waar ook. Er zijn problemen gemeld met het aanpassen van gebruikers en wachtwoorden op het mijn telenet-platform. Bel binnen een week of 2 eens terug als je het ondertussen zelf niet hebt kunnen oplossen.

Suggesties van andere forum gebruikers of hebben jullie dezelfde ervaring met 'Mijn Telenet' en problemen zoals hoger geschetst?

@Suzy Moet dit niet geëscaleerd worden naar TBO ... ? Ik heb ook dit zelf ook al eens gesuggereerd maar helaas ... 

Het moet me spijtig genoeg van het hart maar de laatste tijd is de service van jullie helpdesk rampzalig als niet belt voor standaard problemen die te verhelpen zijn door een herstart van modem, digibox of TV box na 30 seconden ontkoppeling van stroom en het respecteren van de juiste volgorde bij herstart van apparaten. Deze mensen - een call center aan wie TN zijn helpdesk uitbesteedt vermoed ik - hebben duidelijk onvoldoende technische kennis en kennis van nieuwe producten.

Wat raad jij mij aan ?

Dank aan iedereen voor reacties.

[m-jan20]

---

@kodeconi  schreef:

1. Plots stond er een tweede profiel voor onze oudste (inwonende) zoon met een nieuw nummer en SIM- kaart die we nooit gebruikt hebben.

---

Hoe is dit kunnen gebeuren? Misschien heeft hij dit per ongeluk aangevraagd in de app? 

Wat ook kan; aan je profiel kan je een niet-Telenet nummer koppelen. Misschien is deze optie verward met een Telenet nummer toevoegen. 

Je vraagt best aan de klantendienst om dit nummer te verwijderen. Wat je ook kan proberen is eens een volledige reset van de accounts vragen; dan kan alles terug rustig opnieuw worden ingesteld. 

[Suzy]

---

@kodeconi  schreef:

...

@Suzy Moet dit niet geëscaleerd worden naar TBO ... ? Ik heb ook dit zelf ook al eens gesuggereerd maar helaas ... 

Het moet me spijtig genoeg van het hart maar de laatste tijd is de service van jullie helpdesk rampzalig als niet belt voor standaard problemen die te verhelpen zijn door een herstart van modem, digibox of TV box na 30 seconden ontkoppeling van stroom en het respecteren van de juiste volgorde bij herstart van apparaten. Deze mensen - een call center aan wie TN zijn helpdesk uitbesteedt vermoed ik - hebben duidelijk onvoldoende technische kennis en kennis van nieuwe producten.

Wat raad jij mij aan ?

---

@kodeconi lijkt me inderdaad iets dat persoonlijk voor jou onderzocht gaat moeten worden. Als de medewerker aan de lijn het niet opgelost krijgt, moeten ze hiervoor een dossier aanmaken richting de back office collega's. Je profielen moeten misschien eens gereset worden, zoals @m-jan20 ook al adviseerde. Neem anders eens contact op met Telenet via Facebook of Twitter? Ook daar helpen de collega's je graag verder en kan je eventueel met enkele screenshots ook duidelijker maken wat jij te zien krijgt. 

Ik kan bevestigen dat er sinds een 8 dagen een probleem is de PID (persoonlijke logins) bij Telenet. Zo zijn er verschillende acties die niet onmiddellijk uitgevoerd worden. Zo kan je het wachtwoord niet wijzigen, geen nieuwe PID aanmaken, geen PID aanpassen en geen PID verwijderen. Als je problemen op dit moment verweven zijn met deze handelingen, gaan ze inderdaad geen dossier opstarten. Maar voor het feit dat er foute informatie op Mijn Telenet staat bij je, is wel een ander verhaal. Neem dus zeker nog eens contact op via Social Media! 

[klive]

Beste allen,

Dank voor jullie reacties ! 

@Suzy en @m-jan20 : sedert deze namiddag werkt alles terug wat Mijn Telenet betreft, althans. Een helpdesk medewerkster heeft BTO gecontacteerd en 10 minuten later waren de profielen verwijderd en heb ik nieuwe kunnen aanmaken. Ze is aan de lijn gebleven tot alles OK was. Heb haar rustig uitgelegd van bij aanvang dat ik ten einde raad was en alles bij elkaar over 2 dagen al 9 telefonische poging ondernomen had om alles geregeld te krijgen. 

Voor het niet gebruikte gsm nr met bijhorende SIM, heeft ze me gewoon doorverwezen naar de afdeling van de klantendienst om diensten op te zeggen waar ook direct het nodige gedaan is. In 'Mijn Telenet' alles dus OK.

Rest enkel nog het probleem van mijn modem - de nieuwe e-router - die ik als Speedboost klant heb. Deze vertoont regelmatig drop outs (zowel vaste telefonie, internet als het bekijken van TVopnames of gebruik van Play) vallen regelmatig uit. 

Eigenaardig is dat soms na een minuut ongeveer alles automatisch terug werkt. De laatste tijd moeten we steeds meer de modem herstarten om alles opnieuw aan de praat te krijgen.

Volgens de klantendienst moest mijn modem geswapt worden. Ik heb nog duidelijk vermeld dat het om een e-router Docsis 3.1 ging van het laatste nieuwe type. Men heeft me de "verkeerde" modem opgestuurd, nl. de vorige modem met wifi-versie die de technische dienst bij mij vervangen heeft door een e-router omdat mijn wifi-snelheid gedaald was tot om en bij de 100 Mbps. Met de e-router en eigen AP (Netgear) haal ik gerust 600 Mbps draadloos. Zou dus graag terug een e-router hebben maar die blijkt niet voorradig. Vandaar dat ik het "oudere" type terug kreeg.

Moet dus afwachten tot de TN- winkels open gaan om een nieuwe e-router af te halen. TN Mechelen heeft deze niet in voorraad blijkbaar.

Kan ik zelf de e-router op één of andere manier resetten? Zou dit het probleem van de drop-outs zoals hoger vermeld, kunnen oplossen. Mijn oudste zoon heeft binnenkort digitaal examen aan de univ en het is van belang dat dergelijk probleem zich niet voordoet dan. 

@Suzy Wil je me hieromtrent nog een advies geven aub. Dan zou mijn volledig Telenet pakket terug goed werken. Weer tevreden klant dan 🙂

[m-jan20]

---

@klive  schreef:

Kan ik zelf de e-router op één of andere manier resetten?

---

Op deze pagina vind je meer info over het resetten van alle modems. 

[Suzy]

@klive ook hier vind je nog iets meer informatie over de modems van Telenet, incl. de E-Router (CV8560E). Je kan hem resetten door hem even uit het stopcontact te trekken, maar je kan hem ook resetten via het reset-knopje op de modem. Dit kan je doen met behulp van bijvoorbeeld een tandenstoker. Als een reset de issues niet verhelpen, ga je inderdaad moeten langsgaan voor een nieuwe E-Router. 

[klive]

Bedankt Suzy voor de toelichting! Houd je ons aub verder op de hoogte van het gebruik van "Safespot" met de e-router?

[Suzy]

@klive doe ik zeker, ik hou jullie daarover op de hoogte via deze thread. 😉