Dichtgetimmerde klantendienst en onbereikbare facturati

[Friend]

Hallo Netweters,

Ik zit in een frustrerende situatie met Telenet en weet even niet meer waar te zoeken, vandaar dit bericht op het forum.

Het begon toen ik een mail kreeg dat mijn facturatie via e-mail zou verlopen (aangezien ik soms problemen heb met mijn mailbox, wil ik dat liever niet).

Toen ik ging kijken op MyTelenet, stond de optie nochtans gewoon nog op "via post". Omdat ik niet begreep waarom ik die mail dan kreeg, wilde ik het even testen: ik zette de voorkeur tijdelijk op mail en sms, met de intentie om het meteen daarna terug op post te zetten. Maar toen ik dat wilde doen, was de optie "post" plotsklaps volledig verdwenen.

Daarover diende ik op 20 oktober een klacht in: met de vraag hoe dit zit en de duidelijke mededeling dat ik mijn facturen wél via post wens te blijven ontvangen.

Inmiddels zijn we meer dan twee weken verder en is de situatie ronduit zorgelijk geworden:

 - Ik heb totaal geen antwoord of reactie gekregen op mijn klacht van 20 oktober.

 - Voor de afrekening van vorige maand heb ik helemaal niets ontvangen: geen post, geen mail en ook geen sms (ondanks dat die optie zogenaamd aanstond).

Omdat ik na weken stilte ten einde raad was, nam ik opnieuw contact op via de chat. Er werd mij verteld dat ze niet konden helpen omdat er al een dossier liep via het online formulier. Dat begrijp ik ergens nog, maar ik vroeg vervolgens enkel hoe ik dan wel geholpen kan worden en waar ik respons kan verwachten op een dossier dat al weken stilstaat. Ik vroeg dus niet om de klacht op te lossen via de chat, maar om een wegwijs te worden in hoe ik geholpen kan worden.

De medewerker bleef echter in rondjes draaien en zei letterlijk dat hij niet anders kon dan "duimen". Als klant zit je dan zelf te bedelen om überhaupt geïnformeerd te worden over je eigen facturatie, terwijl je van het kastje naar de muur wordt gestuurd en een telefoongesprek geen optie is.

Geen papieren facturen meer, geen digitale meldingen die wel werken, een klantendienst die niet antwoordt en medewerkers die zeggen dat ze "alleen kunnen duimen".

Heeft iemand hier ervaring mee of weet iemand hoe je bij Telenet nog iemand bereikt die je effectief op weg helpt in plaats van je vast te zetten in

het systeem?

[WG94]

Al eens overwogen om telefonisch contact op te nemen?

Iemand persoonlijk spreken lijkt me in dit soort situaties noodzakelijk

[Friend]

Via chat of een online formulier communiceer je ook gewoon met mensen, dat is net zo goed persoonlijk. Het grote voordeel daarvan is bovendien dat je alles achteraf zwart-op-wit als bewijs hebt. Telefoneren is voor mij door persoonlijke omstandigheden helaas geen optie, en aan de telefoon wordt er niet altijd  geluisterd of laten ze je niet uitpraten, in vergelijking met vroeger.

[luc55]

Via mijn Telenet kan via de chat een boodschap sturen zet er duidelijk bij wat je wil 

Dat heb je gedaan , Dan zal je even moeten afwachten 

Tijdelijk kan je via de mijn Telenet de facturen afdrukken dan heb je ze 

[WG94]

---

@Friend  schreef:

Via chat of een online formulier communiceer je ook gewoon met mensen, dat is net zo goed persoonlijk.

---

Ja maar telkens met een paar uur tussen en mogelijk elke keer met iemand anders.

Bij contact via telefoon of een winkelpunt heb je een persoon die hier en nu aanwezig is en jou zou moeten helpen. Vandaar mijn aanbeveling om het eens via een andere weg te proberen.

Maar ik kan begrijpen dat telefoon voor jou niet mogelijk of wenselijk is.

[Friend]

Dat is het juist: ik heb intussen al drie keer contact gezocht en nu al weken aan een stuk tijd erin gestoken om geholpen te worden, met als resultaat dat ik nog steeds nergens sta. Ik heb nog nooit meegemaakt dat ik weken op antwoord moest wachten, en dat men via chat ool nog wandelen stuurt.

Het voelt nu aan alsof ze het gewoon laten betijen. Ik wens nergens aan verbonden te zijn waar ik zelf moet gaan zoeken naar mijn facturen of waar de klantendienst weigert te helpen. Er zijn vandaag de dag zoveel opties om contact op te nemen, en dan slaagt men er nog in om niet te helpen. Als het over facturatie gaat, is het toch logisch dat dit geregeld wordt voordat de factuur toekomt? Er zijn al zoveel echte wanbetalers, en een klant die al sinds de beginjaren van Telenet keurig op tijd betaalt, wordt zo behandeld. Zo creëeren ze zelf wanbetalers.