Verbruik buiten abonnement na 1 jaar vooruitbetaling

[Avanti]

 

 

 

 Na het aanvragen van 1 jaar vooruitbetaling heb ik opeens mobiel verbruik buiten abonnement en zou ik teveel piek verbruik hebben bij mijn vast internet. Dit terwijl ik een one for one abonnement heb.

[Avanti]

Dit gaat niet over of het systeem al dan niet correct en eerlijk is.

Vanmorgen opnieuw een aanrekening gekregen met kosten buiten abonnement. Dit na talloze contacten met de klantendienst en telkens de belofte dat het rechtgezet is.

Op nieuw een uur! aan de telefoon gehangen met opeenvolgend de klantendienst en iemand van de technische dienst met als resultaat dat ik nog niet weet of dit in orde komt. Tegelijk wisten ze te melden dat de IT afdeling onderbemand is! en het wel even kan duren.

Teveel verschillende diensten intern die dan nog niet goed communiceren en een onderbemande IT afdeling. Zeker niet in het voordeel van mijn vertrouwen in Telenet.

Om af te sluiten Janne man, uw hoop dat men de fouten aanrekeningen eerst nakijkt voor ze verstuurd worden is dus ijdele hoop. De rest is afwachten en ik weet niet of ik dat geduld nog kan en wil opbrengen.

[janne_man]

Het heeft geen zie om iedere keer voor hetzelfde te telefoneren als er niets verandert. Voor geldzaken bestaat er maar één oplossing. Direct het klachtenformulier van Telenet gebruiken. Geen oplossing of volgde maand hetzelfde klacht bij de ombudsdienst Telecommunicatie. Telenet weet dat het een probleem is in het systeem. Als Telenet de wil opbrengt kan Telenet een lijstje maken van al de betrokken klanten. In afwachting van de verbetering van het systeem kan Telenet de foute aanrekeningen onderscheppen. Dat is de minimale dienstverlening die de klant mag verwachten van Telenet.

De fout op zich vind ik niet het ergste. De koppigheid om niet het minimale te doen voor al de betrokken klanten is onaanvaardbaar.

[luc55]

Beter dat je contact neemt via

https://www2.telenet.be/residential/nl/contact/mytelenet-help/chat-via-whatsapp.html

of via e-mail

https://www2.telenet.be/residential/nl/klantenservice/je-gegevens-aanpassen/je-abonnement/ik-heb-een...

Dat bellen lost niet veel op

Je moet ook op juiste persoon vallen

[Avanti]

Beste Janne man,

Je hebt volledig gelijk in je stelling dat Telenet de klanten kan oplijsten en de foute aanrekeningen onderscheppen.

Helaas gebeurt dit dus niet. Zelfs na een reactie van Telenet aan de ombudsdienst, waarin vermeld werd dat dit zou gebeuren met mijn aanrekening van februari.

Het lijkt wel vechten tegen de spreekwoordelijke windmolens.

Ik heb deze keer het klachtenformulier ingevuld en ben benieuwd wat hierop zal gebeuren.

In ieder geval, deze nieuwe aanrekening zal zeker niet worden betaald.

[janne_man]

Op mijn Telenet lijkt het me niet juist te zijn. Ik doe verder niets. Wacht geduldig af tot ze het correct oplossen. Stuurt Telenet een rekening waarop iets staat dat ik wel moet betalen, dan betaal ik dat (een gsm prijs volgens verbruik, met zeer laag verbruik, op een gans jaar minder dan 5 euro). Dat ze verder klungelen.

@Moderatorof @Suzy in mijn Telenet zie ik het volgende:

Vermits alles met elkaar verbonden is, vermoed ik dat deze foute melding In afwachting van activatie een sterk verband heeft met het verkeerd lopen van de facturatie. Is dit iets wat oorzaak is of iets wat het gevolg is van, weet ik niet. Als klant is het mij onmogelijk om zoiets te laten doordringen tot bij de dienst dier daar werkelijk iets kan aan doen.

[ChristofM]

---

@janne_man  schreef:

Op mijn Telenet lijkt het me niet juist te zijn. Ik doe verder niets. Wacht geduldig af tot ze het correct oplossen. Stuurt Telenet een rekening waarop iets staat dat ik wel moet betalen, dan betaal ik dat (een gsm prijs volgens verbruik, met zeer laag verbruik, op een gans jaar minder dan 5 euro). Dat ze verder klungelen.

@Moderatorof @Suzy in mijn Telenet zie ik het volgende:

Vermits alles met elkaar verbonden is, vermoed ik dat deze foute melding In afwachting van activatie een sterk verband heeft met het verkeerd lopen van de facturatie. Is dit iets wat oorzaak is of iets wat het gevolg is van, weet ik niet. Als klant is het mij onmogelijk om zoiets te laten doordringen tot bij de dienst dier daar werkelijk iets kan aan doen.

---

@janne_man Dit betekent dat jouw simkaart nog niet (volledig?) actief staat. Als deze al wordt aangerekend en nog niet actief is, heeft dit wel invloed op jouw aanrekening. In vele gevallen kan dit helpen om hiervoor deze link in te vullen. Mocht dit hierna nog steeds zo weergegeven staan via MyTelenet kan je best onze klantendienst hiervoor contacteren om dit verder te bekijken. 

[janne_man]

Sorry @ChristofM maar dat doe ik niet. Als aan wal staande matroos, ben ik juist van mening dat door de versnippering er geen zicht meer is op het geheel. Voor mijn One for 1 die ik heb sinds het voorjaar 2023 was alles in orde. In juli 2024 heb ik een jaar op voorhand betaald voor de periode van 01-07-2024 tot en met 30-06-2025. Wat later komt Telenet af met de One 10 GB. Vermits ik maar een kleine verbruiker ben van mobiel heb ik in september beslist om mijn One for 1 te verlagen van onbegrensd naar 10 GB. Alles was in orde alles wat actief moest zijn was actief.  Ik kon opnieuw per jaar betalen en dat deed ik in december voor de periode van 01-12-2024 tot en met 30-11-2025. Vanaf dan loopt er van alles verkeerd.

• een onvoorwaardelijk aanbod voor de kerstpromo kijken zonder aan de voorwaarden te voldoen (het had een voorwaardelijk aanbod moeten zijn). Daar zullen er niet zoveel zijn.
• aan rekening krijgen voor zaken die al betaald zijn met het jaarabonnement
• geen rekening krijgen voor hetgeen buiten abonnement valt (bij mij zeer kleine bedragen, gemiddeld minder dan één euro per maand)
• sinds vandaag krijg ik meldingen voor de gratis datasim dat ik X euro b bovenop mijn mobiele abonnement ben. 
• het administratief in mijn Telenet niet actief zijn van de datsim ei al lang reeds actief was (ik heb geklikt om te activeren, dat doet er evenveel aan als dit geschrijf)
• voor dat laatste puntje, voor zover dat enig invloed kan hebben: sinds gisteren namiddag heb ik een nieuwe smartphone die nu ook op 5G werkt (mijn vorige van 2018 kon dat nog niet aan).

Al deze punten, met mogelijk uitzondering van het laatste, kunnen volgens mijn onbescheiden mening toegeschreven worden aan één enkel fout in het systeem van Telenet.

Door het geheel door te geven, kan dit een hulp zijn in het opzoeken van fout (de speld in de hooimijt) en de verbetering van het systeem van Telenet.

Als Telenet van mening is dat ik te hoog van mijn toren blaas, dan wil ik gerust mijn diensten aanbieden aan Telenet. Vind ik niet, dan moet Telenet mij niets betalen. Vind ik het wel dan betaalt Telenet mij het gebruikelijk uur- of dagloon van gespecialiseerde consultants.

[Avanti]

@janne_man en @ ChristofM

Ik heb net hetzelfde voor als janne_man sinds het jaar vooruitbetalen in december. Ook bij mij staat de sim-kaart op nog te activeren in my telenet. Klikken helpt niet. Bij laatste telefonisch contact stelden ze voor om een nieuwe sim-kaart op te sturen, zogezegd omdat die zou stuk zijn. Heb ik geweigerd omdat het dagen heeft geduurd vooraleer deze sim-kaart kon geactiveerd worden. Toen ik zei dat naast er naast de sim ook nog eens de foutieve kosten buiten abonnement van de huur tv-box, optie toplijn en de foute melding van teveel vebruik op piekuren van het vaste internet, moesten ze me gelijk geven.

Het is heel duidelijk dat er op IT vlak iets grondig fout loopt bij Telenet. Trouwens wisten ze me nog, langs hun neus weg, mede te delen dat de IT afdeling onderbemand is. Goed bezig zou ik zeggen en ik zie geen oplossing op korte termijn.

[janne_man]

Ik ga niet zeggen dat Telenet ons als klanten discrimineert. Voor de neutralisatie van de dubbele aanrekening van januari heeft Telenet een tegoed dat ik had, maar dat Telenet in januari al had overgeschreven op mijn bankrekening,  nog een tweede gebruikt. Zodat ik nu nog een klein bedrag aan Telenet moet maar zo staat het niet in mijn Telenet.

Ook de aanrekening van wat er effectief buiten abonnement is (een prijs volgens verbruik mobiel abonnement) krijg ik niet meer met deze problemen.

Ik zal hulp moeten vragen aan de Ombudsdienst Telecommunicatie om de echte verschuldigde bedragen te mogen betalen aan Telenet.

[Suzy]

---

@janne_man  schreef:

...

@Moderatorof @Suzy in mijn Telenet zie ik het volgende:

Vermits alles met elkaar verbonden is, vermoed ik dat deze foute melding In afwachting van activatie een sterk verband heeft met het verkeerd lopen van de facturatie. Is dit iets wat oorzaak is of iets wat het gevolg is van, weet ik niet. Als klant is het mij onmogelijk om zoiets te laten doordringen tot bij de dienst dier daar werkelijk iets kan aan doen.

---

@janne_man @Avanti we hebben dit intern nog eens nagevraagd. Wat jullie hier vermelden over MyTelenet (in afwachting van activatie) is inderdaad gelinkt aan de problemen met jaar vooruitbetalen. Als het een geruststelling kan zijn: enkel in MyTelenet staat dit fout. Achterliggend in het systeem is er geen sprake over mobiele nummers die nog geactiveerd dienen te worden.

De collega's werken eraan om dit op te lossen, maar het helaas best complex is waardoor dit langer duurt. Onze excuses hiervoor. Maar jullie mogen zeker zijn dat het incorrecte verbruik nog steeds gecrediteerd wordt en er dus een permanente oplossing zal komen. Het communityteam blijft dit opvolgen achter de schermen en deelt eventuele updates hier. 

[Avanti]

@SuzyBedankt voor deze update.

Deze kwam net op tijd want ik wou net vandaag stappen zetten naar een andere operator.

Ik zal dan ook nog maar wat geduld uitoefenen zeker?

Ik begrijp heel goed dat er al eens iets kan foutlopen, zeker bij IT.

Maar wat me vooral stoort is, het gebrek aan communicatie van Telenet naar de klanten toe die getroffen zijn en zelfs intern naar de klantendienst, die op hen beurt de klanten correct zou kunnen informeren en geruststellen.

Ik moet alles vernemen via de ombudsdienst en op dit forum, vanwege Telenet heb ik nog geen enkel bericht mogen ongtvangen. Dit is een bedrijf als Telenet toch onwaardig.

In plaats hiervan geeft de klantendienst onjuiste info zoals, deze kosten zijn inderdaad buiten abonnement en indien niet betaald komen extra kosten bovenop.

Getuige hiervan zijn de reacties van klanten bij de Netweters die soms de wanhoop nabij zijn. Net deze wanhoop drijft klanten in de armen van andere operators.

Ik snap dat de mensen van de klantendienst hun best doen en het uiteindelijk maar moeten doen met de informatie die ze op de ogenblik hebben.

[janne_man]

Zonder de systemen te kennen die Telenet gebruikt, ben en blijf ik overtuigd dat het toch iets verder gaat dan de foute verschijning in My Telenet. Deze pas begonnen maand heb ik al twee berichten gekregen voor het mobiele verbruik van de datasym.   Eerst dat ik 15 euro bovenop het mobile verbruik ben en dan voor 20 euro. Op mijn smartphone zie ik dat ik een verbruik heb van 403 MB voor februari. Ik maak me daar niet ongerust over, dat zal wel opgelost geraken. Ik kan echter niet iedereen in mijn omgeving daarvan overtuigen. Ik begrijp ook de ongerustheid hierover bij andere Netweters klanten. 

[janne_man]

@Suzyaansluitend op de reactie van @Avanti doe ik graag volgende suggestie aan Telenet:

Bij bepaalde problemen (zoals dit), moet de klant een gemakkelijker toegang hebben tot Telenet dan de huidige mogelijkheden. Het ideale is dat de klanten rechtstreeks contact kunnen hebben met een bevoegd persoon. Vermits we niet in Utopia leven, zou het al een enorme stap zijn, indien de klant na een eerst contact een code krijgt die dan kan gebruikt worden voor de latere contacten in verband met datzelfde probleem. De ontvangende entiteit (webformulier, Whatsapp, telefoon, sociale media, ...) stuurt dat op basis van die code rechtstreeks door naar de bevoegde persoon of dienst. Die kan dan contact opnemen met de klant. Zo een system mag geen dagen duren, maar binnen het uur zou er reactie moeten zijn. Iedere keer bellen voor hetzelfde probleem en iedere keer moeten uitleggen is zeer frustrerend.

[Avanti]

Eigenlijk is het heel eenvoudig. Er is een dossier opgemaakt. Dat ze die referentie nummer bezorgen aan iedereen die betrokken is. Nu bestaat de kans dat er al meerdere dossiers voor hetzelfde probleem bij dezelfde klant zijn opgemaakt. Trouwens heb ik gemerkt dat de aanrekeningen een eigen leven beginnen lijden waar niemand nog zal aan uit geraken. Er is €20 terug gestort op mijn rekening terwijl ik geen enkele onterechte aanrekening heb betaald.

Het is heel eenvoudig. Foute aanrekening crediteren naar €0, niets overzetten naar volgende maand. Zoals ik zei, dit gaat escaleren tot niemand nog weet hoe het in elkaar zit.

[luc55]

Het probleem zou van december bezig zijn

Die 20 euro zal commerciële geste voor het ongemak

Er was nog iemand die jaar totaal terug kreeg en extra