Telenet maakt verhuizen makke... moeilijk (en duurder)

[sb]

Ik ga binnenkort verhuizen en dat wou ik online (want: makkelijk) doorgeven via deze site van Telenet. Self-starter stond niet in de opties, wel een Comfortinstallatie (twv 85 euro) die niet zou aangerekend worden. Geen probleem voor mij, als ze die technieker kunnen missen... Dan gaat het mis. Mijn naam (dezelfde als de account waarmee ik de aanvraag deed) werd niet herkend. De software kan blijkbaar niet om met 'Bjørn' (of 'Björn'). 'Bjorn' dan maar, geen ramp. Dan gaat het opnieuw mis:

Wanneer ik besluit het via de PC te proberen ontvang ik een e-mail van Telenet: Verhuis van je Telenet-diensten. Mooi, de aanvraag via smartphone is toch gelukt! Maar als ik de knop probeer om mijn afspraken te kijken blijkt dat er geen afspraken zijn. Voor alle zekerheid bel ik naar 015/66.66.66. Snelle verbinding, een vriendelijke mevrouw (heel veel lawaai in de achtergrond) helpt me verder, want de bevestiging is er, maar de afspraak niet. (?) Ze probeert me nog een pakket aan te smeren, wat ik weiger; ik heb Basic Internet, Digitale TV (CI+) en mobiel prijs volgens verbruik.

Even later krijg ik een nieuwe mail waarin 85 euro wordt aangerekend voor de Comfort en een abo maar liefst 17,52 euro/maand duurder (210,24 euro/jaar) dan mijn oude abo. Maak zelf de vergelijking, de 1e mail:

• Basic Internet € 33,16 € 27,88 (je geniet van deze korting: Correctie op het internetabonnement)
• Digitale TV €21,32
• Prijs volgens verbruik € 0,00

Na de verhuis via telefoon, 2e mail:

• Easy internet + Telenet TV iconic € 66,72
• Prijs volgens verbruik € 0,00

Waar in de eerste mail Deze Telenet-diensten worden overgezet naar je nieuwe woonst. stond lees ik nu Deze Telenet-diensten kocht je extra aan.

Dat is dus de beloning voor een verhuis van een klant van (bijna, 10.000 BEF voor de installatie, bijna 25 jaar geleden) het eerste uur. Een verhoging van € 49,20 naar € 66,72.

Nog maar eens bellen, niet lang in wacht en een vriendelijke dame (krijsende baby in de achtergrond) belooft me dat het allemaal in orde komt. Ze maakt de nodige aantekeningen bij mijn nummer, zodat de volgende op de hoogte is en zegt me dat ik opnieuw moet bellen NA de verhuis. Ik houd mijn hart intussen vast (en een telefoonnummer van een ADSL concurrent).

Twee vragen:

1. Hoewel in de eerste mail Basic Internet behouden bleef meen ik me toch vaag iets te herinneren dat als je verhuist dat je dat oude abo niet kan meenemen. Klopt dat?
2.  Digital TV wordt omgezet naar TV iconic, maar als het in een pakket zit, dan schepen ze me op met een box die ik niet nodig heb. (?) Kan TV iconic niet apart gezet worden of kan men niet gewoon Digital TV instellen?

[danchrista]

Bij een verhuis verandert enkel je adres, je diensten moeten normaal gezien het zelfde blijven. Dit kan echter fout gaan (ik heb dit zelf ook ondervonden) en om dit alles terug in orde te krijgen, zijn er verschillende telefoontjes en mails geweest. Uiteindelijk is dit bij mij opgelost via de telecom ombudsman.

[WG94 · Accepted solution]

---

@sb  schreef:

1.  Digital TV wordt omgezet naar TV iconic, maar als het in een pakket zit, dan schepen ze me op met een box die ik niet nodig heb. (?) Kan TV iconic niet apart gezet worden of kan men niet gewoon Digital TV instellen?

---

Easy Internet + kabelabonnement (34,45 + 21,32 = 55,77) zou in principe mogelijk moeten zijn (prijsverschil door het "ontbreken" van de decoder). Online kan je dat niet aanvragen, maar via een winkelpunt of de klantendienst zou dat wel moeten lukken denk ik.

Weet dat je sowieso 14 dagen de tijd hebt om een telefonische 'aankoop' te annuleren; dit is ook van toepassing op wijzigingen in je abonnement. Dat het zonder jouw medeweten aangepast is lijkt me zeker een reden om contact op te nemen:

Online of telefonische aankoop bij Telenet annuleren? | Telenet

Ontevreden? Laat het ons weten | Telenet 

Ik zou niet wachten tot na de verhuis, aangezien dat mogelijk na die 14 dagen is.

[sb]

Voorheen had ik 'kabelabonnement', maar dat is omgezet naar 'digital tv'. Dat was na het wegvallen van het analoge signaal (denk ik).

Weet je toevallig of het klopt dat ik Basic Internet niet meer zou kunnen behouden na een verhuis?

Contact opnemen heb ik dus al gedaan, tweemaal. Alleen heb ik na de tweede telefoon geen bevestiging meer gekregen via e-mail. Bedankt voor de tip van die 14 dagen. De verhuis/installatie is gepland op 21/10, dus dat valt binnen die periode. Dat ik geen nieuwe mail heb geeft me wel een slecht gevoel. De medewerker heeft een en ander genoteerd, maar de volgende keer krijg ik weer iemand anders aan de lijn. Mogelijk annuleer ik en ga ik naar een Telenet-winkel voor een Self Starter.

[sb]

De afspraak op 21/10 is nu wél terug te vinden in Mijn Telenet, maar daar is op het eerste zicht geen enkele informatie te zien over welke diensten het gaat.

[luc55 · Accepted solution]

Het kan zijn dat het niet werkt de verhuis omdat je een abo hebt dat niet meer bestaat

https://www2.telenet.be/residential/nl/klantenservice/je-gegevens-aanpassen/verhuis-of-overname/verh...

telefonisch op 0800 66 046

Voor deze zaken ga je best naar een winkel zeker als je oude abo wilt blijven behouden

Neem ook een oude factuur mee om in de winkel te tonen dat je dit zeker moet hebben geen nieuwe formule zeg het duidelijk

[sb]

@luc55 @WG94 

Bedankt voor jullie tips. Ik heb jullie berichten allebei als oplossing aangeduid, omdat ik aan beide iets had.

Ik ben vandaag naar een Telenet winkelpunt gegaan. Daar werd gezegd dat je voor een verhuis beter naar een winkel gaat. Via de website of telefonisch regelen kan ook, maar daar kunnen ze in de winkel niets aan veranderen. Als je onmiddellijk naar de winkel gaat, dan kunnen zij altijd iets aanpassen indien mogelijk.

Wat ze wél hebben gedaan is de verhuis nakijken en blijkbaar is mijn Basic Internet en Digital TV te zien. Er werd ook bevestigd dat je bij een verhuis een "oud" abonnement gewoon kan overnemen. Ik zal het zeker nakijken en als het niet klopt, dan kan ik nog altijd gebruik maken van mijn 14 dagen vermits de verhuis op 21/10 plaatsvindt.

[sb]

Vervolg (en afsluiting): vandaag kwam de technieker op het nieuwe adres de modem (F@ST3896LG-TN) installeren en activeren. Het activeren was binnen het halfuur geregeld. Internet en TV met een kaartje werkt. Op aanraden van de medewerker (telefoon 2) keek ik via MyTelenet na hoe het zat met de diensten. Wat Basic Internet en Digitale TV moest zijn was - opnieuw - omgezet naar Easy Internet + Telenet TV Iconic.

Dus weer bellen naar de helpdesk en de raad volgen die ik hier zelf geef: wees assertief, maar beleefd. Telefoon 3: deze medewerker bleef volhouden dat Basic Internet overzetten niet kon (ondanks wat men in de Telenet winkel zei) waarop ik antwoordde dat ik niet van zin was om 17 euro per maand extra te betalen (210 euro/jaar) en dat ik dan net zo goed kon overstappen op ADSL. "Ik schakel u door." *klik* Lijn verbroken.

Telefoon 4: ik doe opnieuw mijn relaas, geef aan dat het spijtig is hoe een klant van het eerste uur (aansluiting in 2000, 8.000 BEF installatie, 2.000 BEF waarborg voor de modem) behandeld wordt. Deze dame doet duidelijk haar best en zegt dat ze me even on hold zet (oei, spannnend). Even later is het opgelost. Ik heb nog steeds Easy Internet + Digitale TV + Mobiel prijs volgens verbruik, maar er is een correctie op de prijs (bevestiging via e-mail) toegepast, zodat ik zeker niet méér betaal dan voorheen. Ze vraagt of dit voldoende is om de fouten die Telenet maakte recht te zetten. Zeker weten, juffrouw, dankjewel! DEZE DAME VERDIENT EEN STANDBEELD!

Enfin, eind goed, al goed (al wacht ik nog even de volgende factuur af 🙂 ).

[WG94]

Wat een gedoe. Vermoedelijk laat het systeem niet toe dat er terug gegaan wordt naar het vorige abonnement, aangezien dat niet meer bestaat. (De aanpassing had echter nooit zonder toestemming mogen gebeuren)

Hopelijk is het geen eenmalige compensatie die je krijgt

[sb]

Ik ben tevreden hoor; door de compensatie betaal ik zelfs een beetje minder als ervoor. (-:

[luc55]

Ja raar dat ze dit zo doen zal bij niet veel klanten pakken

Anders neem toch zelf een nieuw contract op je nieuw adres en krijg je nog eens korting ook  bij

We denken aan wat we hier gelezen hebben zal je elke maand toch moeten vragen voor de korting

Dan lees je dat de ombudsdienst telecom de meeste klachten van deze telenet klanten zijn

[sb]

Dat zijn dan misschien klanten die niet assertief genoeg geweest. Ik had trouwens al een korting van 5 euro/maand op Basic Internet. Dat hebben ze ooit gegeven en dat is zo gebleven.

Ik betaal nu iets minder dan wat ik betaalde en dat zou zo moeten blijven (ik heb een mail met bevestiging), dus ik ga zeker geen nieuw abo nemen.

[luc55]

Een mooie korting die 5 euro

Kan een fout zijn die ze nu gaan zien en recht zetten

Bij vrienden hun ouders hadden ze scarlet internet

Voor hun job gingen ze een jaar naar buitenland werken

Toen hebben ze scarlet opgezegd na een jaar komen ze terug in Belgie 

en het internet werkt nog altijd tot hun grote verrassing na contact met scarlet 

Je bent geen klant meer zeggen ze duidelijk

Maar elke jaar bleef het internet werken tot opeens de modem niet meer ondersteund werd dan stopte het

Zelfde met een collega die had een digibox waar je alle zenders kon zien tot zijn toestel kapot was en ging ruilen voor een andere 

dan had hij de basis zenders weer

[sb]

Die korting was geen fout; die heb ik gekregen toen ik een hele tijd geleden heb gebeld. Ik heb dus nu opnieuw een korting gekregen en ik heb een e-mail van Telenet ontvangen om deze korting (niet tijdsgebonden) te bevestigen.