Telenet, wanneer en hoe worden compensaties uitbetaald?

[BillyX]

Om een positieve klantervaring te kunnen creëren is het 100% functioneren van jullie diensten een eerste voorwaarde. Uiteraard begrijpt iedereen dat deze hoge mate van beschikbaarheid niet zo eenvoudig gehaald kan worden en dat er jammer genoeg momenten zijn dat dit niet zo is.

Maar de laatste tijd zijn er opvallend veel meer storingen. Dat de algemene tevredenheid naar beneden gaat kan en mag wel gezegd worden: https://www.netweters.be/t5/Lounge/Telenet-algemeen/

In november ’22 hadden Telenet One Numbers het probleem dat deze dienst niet meer werkte. Geen enkele communicatie vanuit Telenet dat hier een storing was. Het gevolg is dat veel mensen nutteloze tijd verliezen om te gaan troubleshooten. En ja…de dienst lag er enkele dagen uit zonder ook maar een sorry te krijgen. Voorlopig is een zulke dienst nog exclusief bij Telenet. Er zullen vast en zeker klanten overhaalt zijn met deze dienst. Het is dan jammer dat specifiek die dienst dagen niet werkt. En laten we eerlijk blijven, deze dienst kampt ontzettend veel met problemen waarbij soms meerdere dagen absoluut geen activatie mogelijk is. Vandaag de dag is er opnieuw een storing: https://www.netweters.be/t5/Surfen-bellen-sms-en/One-number-werkt-niet-meer-op-Apple-Watch/m-p/15881...

Nu vandaag is het al de twaalfde dag dat de app Telenet TV niet werkt op iOS en iPadOS. De eerste dagen was er weer geen enkele communicatie van jullie kant. Opnieuw hebben veel klanten waarschijnlijk tijd verloren door zelfstandig te troubleshooten. Na waarschijnlijk het vele geklaag van de klanten komt er druppelsgewijs wat communicatie naar buiten. Jammer genoeg nog steeds niet gestroomlijnd. Ook de uitleg houdt geen steek. Er zou zogenaamd een issue zijn met de Telenet TV app na de laatste iOS update: https://www.netweters.be/t5/De-nieuwe-Telenet-TV-box-TV-app/Foutcode-3016-op-de-Telenet-website-en-a...

Maar die iOS update was al uitgebracht op 13 december ’22. Dagen heeft de TV-app wel gewerkt onder die nieuwe iOS update en in die tussentijd is er aan die TV app niets veranderd. De laatste update van de die app was nog voor de iOS update. De uitleg is niet correct en als wij jullie hierop wijzen is het opnieuw muisstil. 

Eender hoe dit euvel steken op een iOS update toont aan hoe jullie intern werken. Die iOS update is maanden in voorbereiding. Ontwikkelaars kunnen hiermee aan de slag om ervoor te zorgen dat zulke toestanden niet kan gebeuren. Maar goed kunnen we en mogen we wel beter verwachten wanneer een ontwikkelingsteam schaamteloos toegeeft dat sommige basis functionaliteit gewoon ontbreekt? Ondersteuning voor de afstandsbediening dat al bijna twee jaar bij de Apple TV wordt geleverd ontbreekt: https://www.netweters.be/t5/De-nieuwe-Telenet-TV-box-TV-app/Test-de-Telenet-TV-app-in-beta/td-p/1462... Ondersteuning voor AirPlay wat toch voor de generatie ‘Cable Cutters’ een basisfunctie is werkt niet: https://www.netweters.be/t5/De-nieuwe-Telenet-TV-box-TV-app/Test-de-Telenet-TV-app-in-beta/td-p/1462...

Het enigste wat we kunnen doen is klagen en zagen bij de helpdesk. Maar de dag van vandaag mag je al blij zijn dat je een antwoord krijgt. Zelfs de dienst ‘laat je terugbellen’ is geen zekerheid dat wij jullie gaan horen. Erger nog…ik heb het idee dat tegenwoordig het klachtenformulier ook verticaal geklasseerd wordt. 

Nu kunnen we allemaal wel individueel gaan lobbyen voor een compensatie. Maar dat kan toch niet de bedoeling zijn. En ja hoor voor een dienst die nu al bijna een halve maand niet werkt moet er wel een compensatie gaan komen. Als ik mijn rekening nog maar enkele dagen wat later betaal omdat zogezegd mijn bank app problemen had dan verkrijg ik ook een brief met een andere toon van jullie waarbij zelfs nog een extra kost bijkomt. 

Voor de Telenet Business klanten hebben jullie een mooi document in verband met de Service Level Agreement waarbij compensaties kunnen gebeuren wanneer deze niet gehaald worden. Maar hoe zit het nu met de gewone consument? Krijgen wij allemaal eenzelfde compensatie voor een dienst die al een halve maand niet werkt. Deze info is ook wel interessant voor alle (toekomstige) klanten. 

Ik heb het nu vooral over mijn individuele ervaringen maar er zullen best ander gevallen zijn waarbij andere diensten voor hen ook dagen of zelfs weken niet beschikbaar zijn. Wat en hoe is exact het beleid van Telenet voor compensaties? Wat kunnen de Telenet TV gebruikers nu verwachten van een compensatie? Ik stel de vraag hier open en bloot want elders op sociale media, contactformulieren,… krijg je gewoon geen gehoor meer van Telenet. Ik ben benieuwd of dit anders is op dit forum. @Moderator 

[robatoras]

Bij proximus is het nog erger,klachten in overvloed.Compensatie,dan zullen er 'n pak meer klachten moeten binnenkomen.

Of in grote getallen vertrekken naar de concurentie.Zo krijg je ze wakker.

https://www.hln.be/tech/32-procent-van-belgen-ondervindt-problemen-met-telecomdiensten-dit-zijn-de-b...

Tussen 1 januari 2021 en 30december 2021

https://www.test-aankoop.be/hightech/telecom/nieuws/meest-gehoorde-telecomklachten-in-2021

https://www.ombudsmantelecom.be/nl/onthaal.html?IDC=36

[Christof75]

Ik heb het doorgestuurd naar het nieuwsblad en hln, mss kunnen ze een beetje publiciteit maken.

Iedereen die problemen heeft dient klacht in te dienen bij de ombudsdienst telecom

[Suzy]

@BillyX het antwoord hierop is straight forward: bij Telenet is er geen algemeen compensatie beleid. Maar dat betekent uiteraard niet dat er nooit compensaties worden gegeven. Bij Telenet worden deze vragen persoonlijk bekeken. Net omdat het wel of niet geven van een compensatie altijd afhangt van het probleem (wat precies werkte er niet), de duur, .. Dus ik herhaal het hier nog eens graag, als je persoonlijk geholpen wil worden met een vraag of een klacht hebt, raden we je altijd aan contact op te nemen met de klantendienst zelf. Zij zullen dit dan met je bekijken of je laten contacteren door de collega's van kwaliteitsopvolging. 

[BillyX]

---

@Suzy  schreef:

@BillyX het antwoord hierop is straight forward: bij Telenet is er geen algemeen compensatie beleid. Maar dat betekent uiteraard niet dat er nooit compensaties worden gegeven. 

---

@Suzy Het is natuurlijk wel jammer dat wanneer er een algemeen probleem is Telenet gewoon doet alsof er helemaal niets aan de hand is. Er is helemaal geen enkele communicatie geweest over dit probleem, laat staan een welgemeende sorry omdat een dienst niet toegankelijk is. Het gaat hier niet over enkele dagen maar over weken (!) waarbij klanten in het ongewisse werden gelaten.

Met een beetje goede wil kan Telenet meteen weten welke klanten met dit probleem te kampen hebben gehad of nog steeds hebben. Een gepersonaliseerde email met excuses en eventueel een compensatie zou het 'evil' karakter dat Telenet begint te krijgen meteen omdraaien. Deze gebeurtenis is voor mij de druppel. De laatste maanden zijn er teveel diensten die niet werken zoals het hoort te zijn en jammer genoeg is er nooit één of andere communicatie hieromtrent geweest.

---

@Suzy  schreef:

 Bij Telenet worden deze vragen persoonlijk bekeken. Net omdat het wel of niet geven van een compensatie altijd afhangt van het probleem (wat precies werkte er niet), de duur, ..

Bij dit probleem is het heel duidelijk. Het probleem is gekend, de duur is gekend en ga zo maar door. Zoals eerder gezegd met een beetje goed wil heeft Telenet meteen een uitdraai van alle klanten die met dit probleem hebben geworsteld. Het zou hen sieren moesten ze proactief hun sorry aan deze geven. De CEO en zijn aandeelhouders gaan hier geen boterham minder van eten. Al deze gedupeerde hebben 3 weken geen geniet van een betalende dienst kunnen hebben. Het lijkt dan toch ook logisch dat Telenet voor deze een compensatie gaat geven. We spreken hier niet over een enkel geval voor een dag of twee. We spreken hier over een bepaalde doelgroep met een tijdspanne van 3/4 van een maandabonnement.

---

@Suzy  schreef:

Dus ik herhaal het hier nog eens graag, als je persoonlijk geholpen wil worden met een vraag of een klacht hebt, raden we je altijd aan contact op te nemen met de klantendienst zelf. Zij zullen dit dan met je bekijken of je laten contacteren door de collega's van kwaliteitsopvolging. 

---

Ik herhaal het dan ook nog eens graag. De klantendienst bereiken is momenteel al een heel gedoe. De dienst 'laat je terugbellen' werkt volgens mij ook niet zoals het moet zijn. Ik heb voor dit issue op 27/12 een klacht ingediend. Op 6/1 heeft @Lieselot91 hier nog een subdossier voor bijgemaakt. De dag van vandaag heb ik nog steeds niets gehoord. Jullie kunnen je wel verdedigen met het feit dat het bijzonder druk is en dat er opnieuw een nieuw IT systeem is geïnstalleerd enzovoort. Het feit blijft dat meerdere mensen echt beginnen te klagen over hoe slecht bereikbaar de klantendienst is. Het feit dat ik nog steeds niets heb gehoord is zeker niet normaal want je moet weten hiervoor heb ik nog ander klachten ingediend over de gebrekkige diensten. Maar die klachten worden blijkbaar net zoals deze verticaal geklasseerd.

Ik wacht nog steeds geduldig af op het telefoontje van Telenet. Het respect en de eerlijkheid moet van beide kanten komen. We zijn een overeenkomst aangegaan voor een bepaalde prijs. Ik betaal die altijd netjes maar ik verwacht dan ook dat de diensten waar we een overeenkomst hebben voor afgesloten gewoon werken en niet voor enkele weken buiten dienst zijn. Het kan toch niet dat ik op een halfjaar tijd al twee keer moet rekenen op één van jullie concurrenten, lees TV Vlaanderen. Dus als Telenet eerlijk wenst te blijven zal er wel iets op tafel moeten komen. Maar eerst dat telefoontje nog...

[Christof75]

@Suzy 

De service van telenet is gewoon erbarmelijk de laatste 6 maanden. Ik betaal al 23 jaar mijn rekeningen aan telenet, maar ik denk dat het tijs word datik ook eens andere oorden ga opzoeken. 

Het gras zal zeker niet groener zijn langs de overkant, maar slechtere service is toch echt wel niet meer mogelijk. En hopelijk krijgt ik dan bij het veranderen mijn 2000BEF waarborg nog terug die telenet mijn nog tegoed heeft.