Verbruik buiten abonnement na 1 jaar vooruitbetaling

[Avanti]

 

 

 

 Na het aanvragen van 1 jaar vooruitbetaling heb ik opeens mobiel verbruik buiten abonnement en zou ik teveel piek verbruik hebben bij mijn vast internet. Dit terwijl ik een one for one abonnement heb.

[janne_man]

Dat zijn nu eenmaal de regels. Zolang een klacht bij de ombudsdienst niet afgesloten is, mag daarover niet rechtstreeks gecommuniceerd worden tussen klager en beklaagde.

In dit geval geloof ik helemaal niet dat klacht bij de ombudsdienst de oplossing gaat versnellen. Je moet al goed een ERP kennen om de effecten te kennen van een ogenschijnlijk kleine wijziging. De kan is groot (zeer waarschijnlijk) dat de kennis onvoldoende in huis is. Ook bij de externe partner(s) was er blijkbaar een gebrek aan inzet van bekwame medewerkers. Het kan niet anders dat ook Telenet niet gelukkig is met dit lang aanslepen.

Al de afrekeningen van dit jaar zijn fout, maar die werden en worden volledig genuetraliseerd met een creditnota (afrekening met negatief bedrag) zodat het een saldo nul wordt.

[luc55]

Het klopt wat je zegt vanaf het bij de ombudsdienst zit houd 1 partij er mee bezig

Nu staat alles op pauze tot het uit geklaard is

Vanaf de 2 partijen  een akkoord hebben zal alles duidelijk worden en afgesloten worden

Dit kan nog even duren 

Eigenlijk heeft de klant hierbij een voordeel zeker als het een tijdje aansleept zullen ze een commerciële geste doen

[Hugo]

Sinds februari kan ik mijn mobiel verbruik niet meer zien in de app, vanaf vandaag ook niet meer op de site. In de app moet ik mijn simkaarten activeren?? Alle miserie is begonnen met een jaar vooraf te betalen. Ondertussen vele facturen en creditnota’s zien passeren. De app ligt gewoon overhoop, 5 maanden al duurt dit liedje al. Balen. Heb reeds een aangetekend schrijven gericht maar niks van antwoord. In de Telenet winkel ben ik ondertussen een vaste klager.

Titel gewijzigd door Anaïs(mod) | Vorige titel: Op de app en de site kan ik mijn mobiel verbruik niet z

[WG94]

@Hugo ik heb je bericht samengevoegd met een reeds bestaand topic over problemen met verbruik & facturen na een jaar vooruit betalen.

---

@Hugo  schreef:

In de app moet ik mijn simkaarten activeren??

---

Dat is een gekend probleem, zie de reactie hieronder (bron, pagina 4 van dit topic) :

---

@Suzy  schreef:

---

@janne_man  schreef:

...

@Moderatorof @Suzy in mijn Telenet zie ik het volgende:

Vermits alles met elkaar verbonden is, vermoed ik dat deze foute melding In afwachting van activatie een sterk verband heeft met het verkeerd lopen van de facturatie. Is dit iets wat oorzaak is of iets wat het gevolg is van, weet ik niet. Als klant is het mij onmogelijk om zoiets te laten doordringen tot bij de dienst dier daar werkelijk iets kan aan doen.

---

@janne_man @Avanti we hebben dit intern nog eens nagevraagd. Wat jullie hier vermelden over MyTelenet (in afwachting van activatie) is inderdaad gelinkt aan de problemen met jaar vooruitbetalen. Als het een geruststelling kan zijn: enkel in MyTelenet staat dit fout. Achterliggend in het systeem is er geen sprake over mobiele nummers die nog geactiveerd dienen te worden.

De collega's werken eraan om dit op te lossen, maar het helaas best complex is waardoor dit langer duurt. Onze excuses hiervoor. Maar jullie mogen zeker zijn dat het incorrecte verbruik nog steeds gecrediteerd wordt en er dus een permanente oplossing zal komen. Het communityteam blijft dit opvolgen achter de schermen en deelt eventuele updates hier. 

---

[janne_man]

Welkom in de club.

Aangetekend schrijven heeft geen zin. Een aanrekening die niet juist is protesteert je. Een rekening dit niet juist is, betwist je (= protest aanteken) voor het deel dat niet juist is (het deel kan ook de volledige aanrekening zijn). Die betwisting doe je schriftelijk. Dat kan dus door het webformulier van Telenet. Krijg je binnen redelijke termijn van Telenet geen bevredigend antwoord, die dan een bemiddelingsklacht in bij de Ombudsdienst Telecommunicatie. Als je elke maand een gelijkaardige foute aanrekening krijgt, moet je dat niet elke maand betwisten. De betwisting of protest van de eerste is automatisch ook van toepassing op de volgenden.

Ik krijg sterk de indruk dat het voor Telenet gemakkelijker is om maandelijks de foute aanrekening te laten rechtzetten door een creditnota van het zelfde bedrag dan om het probleem op te lossen. 

Welke problemen Telenet heeft om dat op te lossen, interesseert ons als klant niet. Wij, de ene al meer dan de andere, zijn geduldig en hopen elke maand dat het opgelost gaat zijn. De communicatiespecialisten van Telenet weten heel goed dat een belangrijk deel van de ontevredenheid berust op het ontbreken van enig perspectief wanneer het probleem opgelost zal zijn.

Omdat het ook bij mij figuurlijk mijn strot begint uit te hangen, heb ik begin deze maand nog eens goed alles nagekeken. Tot mijn grote verwondering stelde ik vast dat op de jaarafrekening drie verkeerde zaken stonden. Mijzelf toch nog eens goed gecontroleerd en inderdaad. In mijn jaaraanrekening die de periode dekt van 1 december 2024 tot 30 november 2025 zag ik volgende fouten:

1. er werd me bovendien van 1 tot 31 december 2024 de huur van een Digicorder aangerekend, nochtans inbegrepen in mijn One vooruitbetaling;
2. er werd me een Toplijn aangerekend voor 1 december 2024 tot 31 december 2024, optie nochtans inbegrepen in mijn One;
3. voor TV iconic staat er een gans ander lijnnummer vermeldt dan wat ik zie bij het inloggen op telenet.tv.

Ik heb dat via het webformulier gemeld en op ongeveer twee uur tijd krijg is het teveel aangerekend terug op mijn rekening. Vermits is al tot 30 november 2025 betaald heb: "Dan brengen we het bedrag in mindering op je volgende Telenet-aanrekening". Dus extra op te volgen door mij.

Ik had aan Telenet gevraagd of deze fouten een verband hebben met de maandelijkse foute aanrekeningen. Hierop heb ik geen antwoord gekregen. Ik kreeg wel een mail van Telenet:

We probeerden je te bereiken

Beste heer, mevrouw,

Je nam contact op met ons via een webformulier. We probeerden je te bellen over je vraag, maar konden je helaas niet bereiken.

Wat daar staat is grote onwaarheid. Noch op mijn vaste telefoon, noch op mijn mobiel toestel werd er mij gebeld. Zelfs als er niemand opgenomen heeft kan ik zien dat er gebeld werd. Ofwel zie ik het nummer met het tijdstip ofwel zie ik "onbekend nummer" met het tijdstip. 

Dus beste clubleden, controleer toch ook nog eens de afrekening van de jaar voorutbetaling. 

Ik ben geneigd om te geloven dat er dezelfde (of gelijksoortige) fouten zijn. Geautomatiseerde systemen discrimineren niet. Iedereen in dezelfde omstandigheden wordt op dezelfde manier behandeld. De vraag is natuurlijk welk of welke elementen hebben ervoor gezocht dat het systeem niet de juiste uitvoer geeft. 

[Peter2024]

Na 5 maanden rechtzettingen lukt het niet meer .ik krijg terug foutieve rekeningen....

[janne_man]

Ik krijg een valse rekening gepresenteerd van 330 euro voor mobiel verbruik van 5512,734 MB op de gratis data sim. Niet slecht hé. Ik weet echt niet of dat om te lachen of om te huilen is. 

Vrijdagnamiddag, iets na 5 uur heb ik nog eens het klachtenformulier ingevuld.  Ziehier de inhoud.

Toevoegen aan mijn openstaande klacht van een nog niet opgelost probleem.

Op 31-01-2025 (sic) heb ik van de Ombudsdienst Telecommunicatie een brief gekregen per e-mail waarin Telenet het volgende meldt:

"Helaas is er een IT probleem gaande op het klantnummer van de heer .... waardoor het verbruik dat normaliter inbegrepen is in zijn bundel wordt aangerekend. Dit IT probleem is momenteel nog in onderzoek en wij doen er alles aan om dit zo spoedig mogelijk op te lossen. Om alvast een minnelijke schikking te kunnen bekomen in dit dossier zullen wij ons engageren om de eerstvolgende werkdag na iedere aanrekening de aanrekening van de klant te bekijken en te corrigeren, dit zolang het IT probleem lopende is."

Hierover heb ik twee verzoeken:

1. Waarom heeft Telenet deze verbintenis niet uitgevoerd bij de laatste afrekening? Wat buiten mijn bevoegdheid valt en mij dus niet aangaat: is er maar één medewerker die dat opvolgt en loopt het dan verkeerd als die medewerker er niet is?

2. Als Telenet schrijft "wij doen er alles aan om dit zo spoedig mogelijk op te lossen", dan is dat een grove onwaarheid. Ik verzoek Telenet om dus dat ernstig te nemen en mij zelf een boete voor te stellen die Telenet mij betaalt per dag dat het niet in orde komt. Een redelijke termijn voor zo een probleem is twee maanden, tot daar aan toe dat het er drie worden. Een termijn die overeenkomt met een normale zwangerschap is hier onredelijk en getuigd van alles behalve van professionaliteit.

U beste eerste lezer, bent spijtig genoeg de pispaal die alles moet opvangen. Geef het gezeik door naar de onbekwame ergens boven u.

Met vriendelijke groeten, 

Ik heb nu nog twee dagen om te betalen. Vermits ik protest aangetekend heb tegen de eerste vals aanrekening, blijft dat protest lopen voor alle volgenden. Dus hoe meer dat ze zeveren hoe meer het in het honderd loopt. Ofwel schiet de bevoegde dienst wakker of anders krijg ik over drie dagen een eerste gratis aanmaning. Een week later wordt het een stuk plezanter want dan sturen ze een te betalen aanmaning. Dat ze maar doen. Op dat ogenblik laat ik pas mijn dossier heropenen bij de Ombudsdienst Telecommunicatie. 

Het zou me  niet verwonderen dat een paar bonobo's bij Telenet de (on)deugden van domme patronen (zogezegde AI) ontdekt hebben en denken van weer eens een besparing te doen door het werk van mensen met verstand te vervangen door een fout programma (uiteindelijk is het huidige AI fout en zal altijd fout blijven in bepaalde gevallen). 

Omdat Telenet dit probleem niet wil oplossen, en omdat Telenet niet doet waartoe Telenet zichzelf toe verbonden heeft, verlang ik van Telenet een vergoeding.  Ik laat het aan de wijsheid (?) van Telenet over om het bedrag van deze vergoeding voor te stellen.

Door mijn open reactie nu, wat ik in eerste instantie niet van plan was om te doen, acht ik het niet uitgesloten dat nu iets sneller gaat gaan. Daarom beste moderatoren  (geen @ voorgezet om geen aandacht te trekken), doe alsof je dit niet gelezen hebt en doe geen interne communicatie.