Hoe case (dossier) bij Telenet opvolgen als klant?

[rvdb]

even algemene info voorgaand mijn vraag

ik bestel dus 3 x 360° via de site. Er staat indien mijn modem niet geschikt is ze een andere modem zouden meesturen. 

ik krijg enkel mijn 3 pod's toegestuurd. ik ga ervan uit dat mijn modem geschikt is. Ik kan de drie pods activeren. maar na de derde pod ben ik mijn wifi kwijt. geen SSID meer zichtbaar. dus eerste keer gebeld naar telenet. technieker zegt dat hij dit nogal heeft meegemaakt, best de modem gaan switchen bij een telenetcenter. 

met 3 studerende kinderen en examen in vooruitzicht , ikzelf, telewerk is wifi echt wel nodig thuis........
Ok, dus naar telenet center modem swap. heb nu de F@st modem.
terug thuis de modem aangesloten, installatie gestart via de app, maar onze SSID komt niet op, enkel de SSID van de nieuwe modem. als we connecteren naar deze SSID heb ik  geen internetconnection.

Alweer teruggebeld naar helpdesk. ( want bij Whats App krijg ik geen antwoord). De persoon aan de andere kant van de lijn krijgt het niet opgelost en maakt een case aan. Ik  vraag hem hoelang dit duurt voor zo'n case behandeld wordt? als antwoord krijg ik 5 dagen.........EEN S.L.A. van 5 dagen?????!!!!!!

Nu is mijn vraag hoe kan ik een case opvolgen....want 5 dagen zonder wifi ,voor iets wat zeer simpel te installeren was volgens de site, vind ik toch wel overdreven. 

5 dagen zonder wifi is 1/6 van een maand, hoop dat ik dan 1/6 van de factuur minder moet betalen..... of toch ten minste een compensatie krijg....zoals tijdelijk een dienst, zoals playsport of streamz....

Titel gewijzigd door Suzy (admin) | Vorige titel: case opvolgen

[loti]

Hoe beschrijf je dan zoals ik met 2 andere colega's half jaar geleden De kubis hebben veruild naar de CV8860E.

Alles verliep vlot zoals het moet,maand geleden zonder problemen overgezet naar het nieuwe IT Systeem.

Alle drie Noord Limburgers.Met interkabel wel het beste coax netwerk van Belgie.

Case opvolging niet van toepassing hier.

[janne_man]

Niet zo pessimistisch zijn. Geen TV of geen internet of geen vaste telefoon of geen mobiele telefoon: neem contact met Telenet via de sociale media. binnen de 24 uur krijg je een reactie en dan gaat het vlug. Uiteraard kunnen er gevallen zijn waar het langer zal duren, maar ik heb het hier over het probleem van het jaar, de interne verandering van de software.  Er zijn ook problemen die een volledig andere oorzaak hebben. Gaat alles opgelost zijn binnen de 48 uur, mogelijk niet, maar je zal wel tv, internet, vaste telefoon en mobiele telefoon hebben. Ga je bij internet de snelheid halen die je mag verwachten volgens je abonnement? mogelijk niet. Ga je een volledige programma gids hebben van meer dan een week? mogelijk selchts van de dag zelf en de dag daarop. Mogelijk zal de terugkijk tv nog niet werken en de tv-theek.

Voor technische problemen kan je Telenet alle dagen bereiken. Alle dagen betekent dus ook op zaterdag, zondag en feestdagen.

[Shanas]

Fijn dat jij tenminste positief bent 😉

Maar wij zitten wel degelijk al meer dan 48 uur zonder internet en tv. 

Ok, we hebben mobiel internet. Maar op mee thuis te werken gaat niet, om daarmee tv te kijken is ook nier voldoende.

Het is niet gewoon niet ok om iemand volledig zonder internet en tv te zetten, en geen idee te hebben voor hoe lang… als ze nu konden zeggen hoe lang, had het al een heel ander gevoel geven. 

[Ex-Netweter]

Internet nodig voor thuiswerk? Voorzie backup-verbinding. VDSL of 4G. (Check https://bestetarief.be)

Niet wachten, je niet van het kastje naar de muur laten sturen, handel kordaat.
Niet geleverde diensten betaal je niet! Een foute of onterechte aanrekening betwist je: https://www2.telenet.be/residential/nl/web-forms/aanrekening/

[Rik12]

Ik doe hier een vaststelling blijkbaar heeft men de klantendienst medewerkers ingefluisterd om te antwoorden "5 dagen" als de klant vraagt hoelang de behandeling van zijn dossier bij de back office gaat duren .Vroeger voor de it problemen bij telenet was dat inderdaad +- 5 dagen maar tegenwoordig is dit veel langer als dit klopt en met opzet gedaan wordt dan is dit puur liegen tegen de klant om van het gezaag af te zijn en dat vind ik echt niet kunnen.

[luc55]

Volledig zonder tv ben je nooit

https://www2.telenet.be/nl/klantenservice/compact-signaal-instellen-op-je-tv/

Voor de rest zal je moeten wachten

[Suzy]

---

@Rik12  schreef:

Ik doe hier een vaststelling blijkbaar heeft men de klantendienst medewerkers ingefluisterd om te antwoorden "5 dagen" als de klant vraagt hoelang de behandeling van zijn dossier bij de back office gaat duren .Vroeger voor de it problemen bij telenet was dat inderdaad +- 5 dagen maar tegenwoordig is dit veel langer als dit klopt en met opzet gedaan wordt dan is dit puur liegen tegen de klant om van het gezaag af te zijn en dat vind ik echt niet kunnen.

---

@Rik12 hier reageer je wel wat kort door de bocht, het is niet omdat 1 medewerker dit zo (waarschijnlijk onbewust) heeft gezegd dat alle medewerkers bij Telenet "liegen tegen de klanten". Op De Netweters is het al vaker benoemd dat de normale estimatie van 5 werkdagen voor een individueel dossier inderdaad niet van toepassing is op dit moment bij Telenet. Ben er van overtuigd dat men steeds zo transparant mogelijk probeert te zijn, de collega's van de klantendienst hebben eigenlijk nooit zicht gehad op hoelang de oplossing van een dossier precies zal duren, nu is dat nog moeilijker. 

[Ex-Netweter]

In de pers is er sprake van 48 uur: https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2023/05/05/klachten-over-telenet-houden-aan/

Allez, dat is wat Benedikte ons wil doen geloven. Als het Telenet-management liegt, moet je dan verwonderd zijn dat de medewerkers ook liegen?

Eerlijk duurt het langst.

[Rik12]

Ik had er inderdaad moeten bijzetten dat niet elke medewerker hetzelfde is en dat bewust liegen had ik beter niet gezegd dat klopt.

[janne_man]

Het is 48 uur voor de situaties zoals ik hiervoor gemeld heb (16-05-2023 14:40).

Gelukkig lieg jij nooit.

Moet ik nu al spijt hebben van mijn leugen die hier boven staat?

[loti]

Ik heb nooit problemen ook niet na 5 upgraden.

Het zwaarste internet.Dus het werkt wel.

[FrederikC]

---

@Ex-Netweter  schreef:

In de pers is er sprake van 48 uur: https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2023/05/05/klachten-over-telenet-houden-aan/

Allez, dat is wat Benedikte ons wil doen geloven. Als het Telenet-management liegt, moet je dan verwonderd zijn dat de medewerkers ook liegen?

Eerlijk duurt het langst.

---

Dit heeft Benedikte jammer genoeg niet voldoende genuanceerd. Bij deze:
We proberen geëscaleerde dossiers binnen de 48u op te lossen. Dit lukt voor het merendeel ook, de enige uitzondering is wanneer er een IT-ticket voor opgemaakt moet worden. Dit gaat dan ook om algemene issues, of zaken die achterliggend serieus mislopen. 
Niet elk dossier kunnen we echter escaleren. Dit gaat om klanten waarvan een dienst volledig niet werkt. We proberen hier zo breed mogelijk in te werken, maar er moeten ook aflijningen gebeuren natuurlijk. De vroegere verwerkingstermijn lag standaard op 5 werkdagen voor niet-kritieke issues, alleen kon dit ook altijd uitlopen bij algemenere problemen of IT-issues. Daarom kunnen sommige collega's spreken over deze verwerkingstermijn.
Ik wil hier vooral nogmaals benadrukken dat collega's niet bewust zullen liegen over verwerkingstermijnen of wachttijden. We proberen altijd zo transparant mogelijk te zijn, en geven zelf aan wanneer we merken dat de klant iets vraagt dat juist voor meer issues kan zorgen.

[FrederikC]

---

@loti  schreef:

Ik heb nooit problemen ook niet na 5 upgraden.

Het zwaarste internet.Dus het werkt wel.

---

Niet elke situatie is hetzelfde, @loti. Omdat jij geen hinder ervaarde, betekent niet dat er geen problemen zijn. Dit soort opmerkingen biedt ook geen meerwaarde in de threads, en kan enkel averechts werken voor degenen die wel met problemen zitten doordat hun diensten niet werken. Het zou dan ook prettig zijn als je hiermee rekening houdt. 

[rvdb]

We zijn inderdaad nu 7 dagen verder en nog steeds geen internet sinds 11 mei. Het meest frustrerende is de uitleg dat TBO (back office) is gebeld en dat het vandaag in orde zou zijn. Dit hoor ik nu al elke dag…maar het komt die dag niet in orde. Ik zelf werk ook in IT. Kunnen ze dan geen procedure uitschrijven om dit op te lossen en de eerste lijners tijdelijk meer rechten geven om de wachtrijen weg te werken. 

[loti]

Er is maar een antwoord.

Afwachten,of je conclusie trekken.