Incompetente chat medewerkers

[gdlm_]

We hadden een abonnement ONE (internet) met 5 SIM-kaarten (mobiel) + TV Iconic (tv) + vaste lijn.
Twee van onze gezinsleden zijn voor hun mobiele telefonie overgestapt naar de concurrentie.
Na de overgang stelde ik een fout vast op mijn laatste factuur.
Ik leg de situatie van naald tot draad uit aan een chat-medewerker en krijg één enkel bericht terug:
"Bedankt voor de informatie. Ik heb de aanpassing reeds gedaan en je gaat ook een bevestigingsmail ontvangen. Daniel"

Toen dacht ik al meteen: "Ho, ho, how... Niet zo snel en wat je heb je dan wel aangepast?".
Maar als ik dat vraag, krijg ik totaal geen antwoord meer.
Even later komt de mail binnen over de aanpassing.
Blijkt dat ik ben overgeschakeld op ONE for 3, maar dan zonder tv (en vaste lijn).
Gggrrrrrr....
Kijken die mensen dan niet eerst naar wat momenteel hebt van abonnement?
Een fout rechtzetten met een nog grotere fout.
Echt amateurisme is dat.

[patrick37]

@gdlm_ 

Er kan altijd een fout gebeuren natuurlijk dus als er dergelijke dingen gebeuren zou ik ze niet direct amateurs noemen. Je kan altijd eens terug contact zoeken telefonisch en de situatie uitleggen om dit weer in orde te maken. 

[sb]

Geen excuus, maar bellen is nog altijd het beste (en dan nog).

[m-jan20]

Speelde zich dat vandaag (op zaterdag) af? Ik was vandaag in een Telenet winkelpunt en daar zeiden ze dat ik best niet in het weekend contact opneem omdat ze van deze 'weekend diensten' de gekste verhalen kregen.

[luc55]

Best dat je eens belt

https://www2.telenet.be/residential/nl/klantenservice/je-gegevens-aanpassen/je-abonnement/telenet-ab...

[Bjarne]

Hey @gdlm_ , het is zeker niet de bedoeling dat je zo'n slechte ervaring hebt gehad. Of het nu in de week of in het weekend is, de service die je moet ontvangen zou hetzelfde moeten blijven. Verder is het zeker niet oke dat advisors zo maar zaken aanpassen aan jouw abonnenment zonder jouw toestemming. Onze oprechte excuses hiervoor.

We melden dit dan ook graag intern door zodat dit opgenomen kan worden met de advisor in kwestie, want dit is zeker niet oke. 

Kan je even jouw klant- en contactgegevens doorsturen hier via een privébericht naar @Moderator ? Dan geven we het door. 

[Moaner]

Spijtig dat uw probleem niet technisch is, de enigste die pij daadwerkelijk

hebben geholpen ,is de technische dienst de tel nummer van iemand gekregen.

Er kan altijd een fout gebeuren bij de klantendienst is dit bijna Altijd,men betaalt

heel veel per maand dus de pay peanuts get monkeys,zou toch niet mogen,

als men na druk hier druk daar wacht zou je toch iemand aan de lijn moeten krijgen die

weet wat doen.

[gdlm_]

Bedankt voor het aanbod, maar dat blijkt niet meer nodig te zijn.
De mail die ik na de aanpassing van mijn abonnement kreeg, blijkt volgens de (alweer andere) chatmedewerker "alleen de aanpassing te bevatten. Vandaar dat TV Iconic daarin niet is vermeld". M.a.w. mijn TV Iconic is NIET stopgezet zoals ik dacht (af te leiden uit de ontvangen mail)

Al bij al blijft het toch verdomd ondoorzichtig allemaal.
Je hebt een abonnement op een totaalpakket (ONE bevattende Internet + mobiel +  TV Iconic) en dan ontvang je een mail ivm de aanpassing en daarin staat:
ONE for 3 met een totale maandelijkse kost van €97,24 (waarin dus geen tv zit vervat). Ook de gedetailleerde bevestiging waarnaar in de mail wordt doorverwezen, rept met geen woord over TV Iconic.
Als klant wil je - na een aanpassing - toch weten hoeveel je uiteindelijk in totaal maandelijks gaat betalen? En niet voor een deeltje (van je totaalpakket)
Kortom: Telenet blinkt absoluut niet uit in duidelijkheid en doorzichtigheid.

Op mijn opvolgvraag in de chat hoe mijn volgende factuur er nu gaat uitzien en of die dan ook de rechtzetting zal bevatten van wat mij werd verkeerdelijk werd aangerekend voor de periode tussen de eerste, verkeerde omschakeling en de omschakeling die de chatmedewerker nu heeft uitgevoerd, kreeg ik alleen maar standaardantwoorden en verwijzingen naar de FAQ waar ik niet echt iets aan heb.
Ik heb het chatten dus maar opgegeven en wacht nu gelaten mijn volgende factuur af. En ik zal dan wel terug telefonisch contact opnemen als die niet correct blijkt te zijn.

Eindconclusies:
- die ondersteuning via chat werkt voor geen meter als je elke keer een half uur tot twee uur moet wachten op een antwoord en dan ook nog eens elke keer iemand anders "aan de lijn" krijgt (die snel-snel iets antwoordt en dan snel-snel weer naar een andere vraag switcht. Het lijkt wel simultaanschaken)
- Telenet: bezorg de klant bij om het even welke wijziging in zijn abonnement a.u.b. een mail met daarin de nieuwe maandelijkse totaalprijs. Is er een goede reden waarom je dat niet zou doen? Ik zie er geen. Of willen jullie duidelijkheid en transparantie bewust vermijden? Dat is de enige conclusie die ik nu kan trekken.

[marcel3X]

Je kan gewoon zelf je abbo aanpassen thuis, waarom zou je dat via chat willen doen....

[Bolletje]

@marcel3X 

Er zijn 2 GSM overgestapt naar andere provider.
Indien je dit doet moet je via de klantendienst je abonnement laten aanpassen van One for 5 naar One for 3 (zoals hier het geval)
En doordoor was zijn laatste aanrekening fout

Dat dit niet automatisch wordt aangepast is mij ook een raadsel.
Ik heb het ook meegemaakt. 
Ik kreeg een creditnota. Dit was wel een éénmalige geste zei de klantendienst.

[marcel3X]

Ik kan dit gewoon via 'My Telenet' zelf aanpassen, geen klantendienst voor nodig...

[Bolletje]

@marcel3X 

Je hebt de klantendienst nodig voor een creditnota van de fout op de aanrekening

[janne_man]

Zoiets kan niet automatisch aangepast worden voor iedereen.

Wat doe je met de klant die een gsm-nummer beëindigd en geen andere nummer in de plaats stelt tegenover de klant die wel een ander nummer wil toevoegen.

Je gaat een One aan voor een welbepaald aantal nummers. Of die actief zijn of niet, is niet relavant. Je betaalt voor het aantal dat je genomen hebt. Uw abonnement stoppen omdat je er een nummer uitgehaald hebt, is misschien in uw zienswijze een manier van beëindingen maar zo gaat dat niet. Stel dat je een woning huurt. Op zeker ogenblik verhuis je. Een maand later vraagt de eigenaar de huur op. Jij antwoord: ik woon hier niet meer, dus moet ik niet meer betalen. Kromme logica? Net zo met je gsm.

[luc55]

Bij veel klanten gaat dit niet

Dan gaat het via telefoon of formulier

[marcel3X]

Dat is idd heel moeilijk 😆😆😆