@janne_man schreef:
@Suzyaansluitend op de reactie van @Avanti doe ik graag volgende suggestie aan Telenet:
Bij bepaalde problemen (zoals dit), moet de klant een gemakkelijker toegang hebben tot Telenet dan de huidige mogelijkheden. Het ideale is dat de klanten rechtstreeks contact kunnen hebben met een bevoegd persoon. Vermits we niet in Utopia leven, zou het al een enorme stap zijn, indien de klant na een eerst contact een code krijgt die dan kan gebruikt worden voor de latere contacten in verband met datzelfde probleem. De ontvangende entiteit (webformulier, Whatsapp, telefoon, sociale media, ...) stuurt dat op basis van die code rechtstreeks door naar de bevoegde persoon of dienst. Die kan dan contact opnemen met de klant. Zo een system mag geen dagen duren, maar binnen het uur zou er reactie moeten zijn. Iedere keer bellen voor hetzelfde probleem en iedere keer moeten uitleggen is zeer frustrerend.
@janne_man alle klantendienst medewerkers werken in hetzelfde systeem en iedereen kan alle dossiers zien die er voor een klant zijn aangemaakt. Dus in principe kan elke medewerker waar je mee in contact komt zien wat er voorheen is aangemaakt of waarover er gesproken is. Volgens mij staat er voor elk van jullie één dossier open voor het grotere probleem, dat ook gelinkt is aan het achterliggende incident waaraan er gewerkt wordt. Zo weten de collega's hoe groot de impact is en welke klanten geïnformeerd dienen te worden zodra dit eindelijk volledig opgelost is. Maar als jullie in tussentijd contact opnemen om het foute verbruik te laten crediteren, dan worden hier aparte korte dossiers voor aangemaakt en die worden meteen afgehandeld door de medewerker die je op dat moment aan de lijn hebt of op WhatsApp spreekt.
Eén bevoegd persoon voor elke klant zou natuurlijk een ideale wereld zijn, maar lijkt me persoonlijk nogal een hele organisatie om te realiseren. Misschien handig om te weten: zodra een klantendossier bij de Ombudsdienst zit, omdat je als klant daar contact mee hebt gehad omtrent een klacht, komt je dossier bij een aparte afdeling van Telenet terecht en dan volgt dit team het dossier end-to-end op. Andere collega's van de klantendienst mogen dan zelfs geen wijzigingen meer doen, omdat ze de opvolging bij hen houden en de communicatie zo willen versimpelen en moeten aligneren met de Ombudsdienst.
@Avanti schreef:
Eigenlijk is het heel eenvoudig. Er is een dossier opgemaakt. Dat ze die referentie nummer bezorgen aan iedereen die betrokken is. Nu bestaat de kans dat er al meerdere dossiers voor hetzelfde probleem bij dezelfde klant zijn opgemaakt. Trouwens heb ik gemerkt dat de aanrekeningen een eigen leven beginnen lijden waar niemand nog zal aan uit geraken. Er is €20 terug gestort op mijn rekening terwijl ik geen enkele onterechte aanrekening heb betaald.
Het is heel eenvoudig. Foute aanrekening crediteren naar €0, niets overzetten naar volgende maand. Zoals ik zei, dit gaat escaleren tot niemand nog weet hoe het in elkaar zit.
@Avanti helaas maken crediteringen aanrekeningen vaak minder overzichtelijk. Vaak hangt het ook nog eens af wanneer de creditering precies wordt gedaan. Het bedrag dat je op MyTelenet ziet, stel dat de aanrekening al is opgemaakt en er wordt een bedrag gecrediteerd, zal niet wijzigen. Dit omdat de creditering op de volgende aanrekening verrekend wordt. Dit maakt het inderdaad best complex, zeker als je al verschillende crediteringen hebt gekregen omwille van bijvoorbeeld een aanslepend probleem.
Nogmaals onze excuses voor het chaotische gevoel dat jullie hierdoor ervaren. We hopen oprecht met jullie mee dat het snel opgelost zal zijn!
... Meer weergeven
