Telenet verzoek: vervang modem CH6643E door CH8568LG

[wido]

Momenteel heb ik bij Telenet een abonnement voor TV, internet en vaste telefoonlijn. Alles werkt prima, ik heb geen klachten. Toch ontving ik op 5/07/2023 van Telenet een e-mail waarin stond dat ik mijn oude modem (CH6643E) moest vervangen door een nieuwe modem (CH8568LG), zonder nadere uitleg. Die modem zou in 3 eenvoudige stappen zelf te installeren zijn. Die modem werd mij gratis opgestuurd na een klik op de bijgevoegde link om hem te bestellen.

Ondanks talloze pogingen om die nieuwe modem te installeren was het resultaat steeds hetzelfde:

Geen kiestoon meer op mijn vaste telefoonlijn.

TV stopt regelmatig om te bufferen met een draaiend cirkeltje.

Sommige websites waaronder die van telenet zelf, zijn via pc moeilijk of helemaal niet meer bereikbaar.

Internet is veel trager op iPad en gsm.

Geen enkele bank app werkt nog: noch via smartphone of tablet, noch via mijn pc.

Bij het het opnieuw aansluiten van de oude modem werkt weer alles perfect.

Op het telenet center kreeg ik als reactie dat ik mij tot de klantendienst van Telenet zelf moest wenden omdat ik de modem niet bij het telenet center besteld had!

De klantendienst op zijn beurt insinueerde eerst dat ik de kabels waarschijnlijk niet goed had ingeplugd maar nadat ik geschreven had dat ik reeds zes maal oude en nieuwe modem verwisseld had met steeds hetzelfde resultaat hebben ze geantwoord dat ze het verder zouden onderzoeken en mij zo vlug mogelijk iets zouden laten weten. Sindsdien niets meer. Kan het zijn dat ik een defecte modem heb ontvangen?

Ik heb ondertussen de oude modem terug geïnstalleerd en alles werkt nu weer terug prima.

Waarom maant Telenet, dat nu zelf zoveel problemen heeft, mij aan om mijn goed werkende modem (CH6643E) plots te vervangen door een nieuwe modem (CH8568LG), die slecht functioneert?  Maar hoelang zal ik nog probleemloos verder kunnen? Ik begrijp dat Telenet veel problemen heeft maar waarom geeft Telenet (al was het maar op zijn website) niet ten minste wat uitleg met wat ze bezig zijn en wat de implicaties zijn?

Dit komt bij mij heel grof over.

Heeft iemand soortgelijke ervaringen of verklaringen voor dit bizarre gedrag van Telenet?

[flip1953]

---

@bert_  schreef:

Als een oude modem vervalt, dan zorgen wij voor een nieuwe. Voor sommige klanten stopt hun modem vanaf een bepaalde datum met werken. Het gaat om klanten met een Docsis 2.0 Modem. De certificaten van die modems zijn ouder dan 20 jaar en vervallen bijna. 

We informeren klanten over de nodige omruiling van hun modem via sms, mail of brief. We sturen ook een bericht van de Telenet-app als ze die gebruiken.

In die communicatie staat vóór welke datum ze hun modem moeten omruilen! Meestal zo’n 6 à 8 weken later. Na die datum valt de modem ook effectief uit! Het is dus heel belangrijk om de modemomruiling zo snel mogelijk in orde te krijgen.

---

bert

Jouw antwoord zorgt toch voor enige verwarring 🤔

De topic starter heeft het over het verplicht vervangen van een CH66643E. (zie ook Topic Titel)

• Dit is bij nader inzien géén Docsis 2.0 modem (en jouw antwoord is dus niet relevant betreffende het geschetst probeem).
• Trouwens, de CH6643E staat nog altijd in de lijst van actuele modems.

De reden voor vervanging kan dus maar zijn dat je met een Docsis 3.0 modem gecapt wordt op 400 Mbps (en dus niet geschikt voor bepaalde Gigabit abonnementen)?

Tenzij Telenet nu ook alle Docis 3.0 modems begint terug te roepen ?

Of gaan alle (oude) CH6643E eruit (niet omdat ze Docsis 2.0 zijn, maar omdat het ze oud zijn, en maar 8 Docsis 3.0 kanalen bundelen (8x4)?

[FVDM]

@flip1953 

Zoals ik hier al vermeldde heb ik ook op 14/8/2023 een mail ontvangen om een nieuwe modem te installeren.
In die mail stond niet dat dit verplicht was, ik weet ook niet of @wido dit verplicht was.
Zoals ik al zei in deze tread heb ik het niet gedaan vanwege de activatieproblemen bij Telenet.
De reden voor vervanging is de hogere snelheid voor mijn One abonnement namelijk 250Mbit/s down wat ik met mijn huidige modem CH6643E niet kan halen .
Ik haal nu 180Mbps down.
 

[wido]

Ik had geen enkel probleem met mijn oude modem CH6643E en had ook geen verandering van mijn abonnement aangevraagd en toch ontving ik van Telenet volgende zeer korte e-mail zonder nadere uitleg: 

Je modem is verouderd en moet vervangen worden. Wees gerust, je kan meteen gratis een nieuwe aanvragen. Zo blijf je ook in de toekomst zorgeloos verbonden

Snel, simpel en gratis

Je ontvangt je nieuwe modem binnen de 2 werkdagen aan jouw deur.

Je kan ‘m in 1-2-3 zelf installeren dankzij het handig stappenplan in de doos of met onze ideale interactieve video.

En dat helemaal gratis

[wido]

@bert_ enkele correcties op wat je geschreven hebt: Telenet heeft mij niet gemeld vóór welke datum ik mijn oude modem moet vervangen. Hier is de inhoud van de e-mail die ik mocht ontvangen:

Je modem is verouderd en moet vervangen worden. Wees gerust, je kan meteen gratis een nieuwe aanvragen. Zo blijf je ook in de toekomst zorgeloos verbonden 
Snel, simpel en gratis
Je ontvangt je nieuwe modem binnen de 2 werkdagen aan jouw deur.Je kan ‘m in 1-2-3 zelf installeren dankzij het handig stappenplan in de doos of met onze ideale interactieve video.
En dat helemaal gratis

In de video en de folder betreffende het stappenplan is er geen sprake van activeren. 
De inhoud van folder en video is kort samengevat: kabels van oude modem loskoppelen, kabels aan nieuwe modem koppelen, voeding aansluiten gevolgd door koffie pauze van een kwartiertje…
De werkelijkheid was bij mij helemaal anders zoals ik beschreven heb.

[Master-Magic]

@wido het zou kunnen dat er in de straat of de buurt nog teveel oude modems gebruikt worden zonder problemen, maar dat er enkele klanten klachten hebben en ze dan heel de buurt nieuwere modems leveren omdat de Docsis3.0 dat jij had het netwerk teveel belast, met de nieuwe modems Docsis3.1 is de belasting op het kabel net in uw buurt minder en kan het netwerk soepeler en stabieler worden zodat alle klanten dat op die node in de straat of buurt zijn aangesloten minder last hebben van vertraagde snelheid in de avond uren waneer iedereen gebruik maakt van internet, het is dus een voordeel voor jou en uw buren dat klant zijn bij telenet.

het is natuurlijk spijtig dat net nu er bij sommige klanten problemen zijn met activatie van de nieuwe modem/router.

maar weegt er op voor telenet denk ik dan hé, een buurt of straat stabieler krijgen zodat er minder klachten zijn of het zo laten zoals het nu is, denk dat het eerste het prettigste is voor iedereen.

maar ik snap je best dat je het anders had verwacht, maar dat zijn dingen die nu eenmaal kunnen gebeuren, niks is feilloos 😉 

[bert_]

@wido dat is inderdaad niet juist en heb ik ondertussen nagevraagd

@flip1953  Dit gaat inderdaad over een ouder type modem. In de meeste gevallen zal dit om een technische reden zijn.

@flip1953  Ik heb hier ook nagevraagd waarom de info er niet bijstaat dat dit verplicht is. 
Ik hou jullie verder op de hoogte! 

[FVDM]

@bert_ 

Ter informatie.
Deze mail heb ik ontvangen.

We verhoogden onlangs de internetsnelheid van je abonnement. Om nog sneller te kunnen surfen, vertelden we je al dat je daarvoor onze nieuwste modem nodig hebt. Die was even niet in voorraad, maar goed nieuws: je kan 'm nu bestellen. Dat doe je eenvoudig via onderstaande knop. Daarna sturen we hem meteen jouw richting uit.

[Master-Magic]

@FVDM uw bericht is over iets totaal anders 😉 

de topic starter had nog een Docsis3.0 dat ze graag zo snel er uit hebben in het telenet netwerk, heeft niks met de snelheid te maken of abbo aanpassing.

met een andere nieuwere modem op docsis3.1 heeft heel de node dat telenet internet heeft voordeel, hoe minder Docsis3.0 modems er nog gebruikt worden hoe stabieler de node wordt voor alle klanten dat daarop zitten, zo zal de snelheid verlaging in de avond uren ook op een gegeven moment voorbij zijn.

[FVDM]

@Master-Magic 

Die van mij is dezelfde als die van de topic starter namelijk CH6643E 😉

[luc55]

Dat zou de bedoeling zijn in de piek uren minder snelheid verlaging maar

Bij een vriend hij heeft er nu ook meer last dan vroeger nog meer  tijdens de piek uren en zijn buren zijn ook nu klant maar bij de concurrentie

op de zelfde node deze week heeft hij  nog een bestelwagen gezien nog eens van concurrentie nog er 2 bij van de budget concurrentie omdat er een aanbieding is

zijn ze overgestapt ze willen maar alleen internet

Er zal meer investeert moeten worden op de kabel

[flip1953]

---

@Master-Magic  schreef:

de topic starter had nog een Docsis3.0 dat ze graag zo snel er uit hebben in het telenet netwerk, heeft niks met de snelheid te maken of abbo aanpassing.

---

De vervanging van de CH6643E kadert volgens mij niet zozeer in de overgang van Docsis 3.0 naar Docsis 3.1, maar vooral omdat ze de héél verouderde modems uit gebruik willen nemen (de CH6643E is nog een Docsis 3.0 van de éérste generatie, met slechts 8 DL kanalen (tegenwoordig heeft Docsis 3.0 32 download kanalen). Deze modem hoort al lang in het containerpark thuis.

[Suzy]

@bert_ heeft de bijkomende vragen intern uitgezet en we hebben ondertussen wat antwoorden ontvangen. Er is wat verwarring, omdat er verschillende modem campagnes gelijktijdig lopen binnen Telenet. Deze bevatten elk ook andere communicatie.

We geven jullie graag een kort overzicht.

• Proactieve modem swap
  In deze campagne worden klanten met een CH6643 modem uit productiejaar 2011/2012 aangeschreven, ze loopt al anderhalf jaar. Deze campagne is opgezet omdat de CH6643 modem uit dit productiejaar gekend staat om soms van de ene op de andere dag plots de geest te geven. Telenet wil dit uiteraard proactief aanpakken door deze klanten een nieuwe modem aan te bieden, zodat een out-of-service situatie vermeden kan worden. Men kan namelijk niet voorspellen wanneer dit type modem plots niet meer werkt. Maar omdat het evengoed kan dat deze modem nog jaren werkt, is er hier geen deadline voor bepaald. Wat betekent dat je als klant zelf kan kiezen wanneer je hierop in gaat. @wido is een klant die n.a.v. deze campagne communicatie heeft gehad.

• Docsis 2.0
  @bert_ heeft hierover al heel wat informatie gegeven in deze post. Kort samengevat: de Docsis 2.0 modem zit in een uitfasering en zal vanaf een bepaalde dag niet meer werken. Dit betekent dat klanten voor een bepaalde datum actie moeten nemen. In deze communicaties staat er dus wel een datum vermeld. Neem je als klant geen actie tegen deze datum, zal je modem uitvallen en zal je geen gebruik meer kunnen maken van je diensten. 
  
  
• Spec increase
  Er zijn nog enkele klanten die moeten overschakelen naar een ander type van modem, omwille van bepaalde verhogingen van specificaties op bepaalde producten. Telenet schrijft deze klanten aan om hen hiervan bewust te maken en ervoor te zorgen dat ze optimaal kunnen genieten van hogere snelheden. Deze campagne is zo goed als afgerond op dit moment. 

Hopelijk zorgt dit voor de nodige opheldering. Weet dat nieuwe campagnes zoals deze niet vreemd zijn voor een bedrijf als Telenet en dus regelmatig worden opgezet. We willen namelijk dat klanten het meeste uit hun producten kunnen halen.

Uiteraard blijft het erg vervelend wanneer er iets misloopt met de activatie van een nieuwe modem naar aanleiding van een swap op suggestie van Telenet. Dan neem je als klant sowieso best meteen contact op met de klantendienst, zodat dit individueel bekeken en opgelost kan worden.