Klachten over Telenet (internet) meer dan verdubbeld

[Steven-E]

Vanmiddag in het VTM Nieuws (vanaf 15m30s): Telenet spreekt van een "lokaal probleem", maar wie rondvraagt, merkt al snel dat de storingen juist heel wijdverspreid zijn.
Het netwerk blijkt op talloze plaatsen overbelast, en heeft upgrades nodig. En daar wringt het schoentje: het kabelnetwerk wordt vandaag beheerd door Wyre, waar Telenet moet aankloppen. Maar dat mag allerminst de bezorgdheid zijn van de klant.
Als inwoner van Bierbeek was ik zelf slachtoffer en heb ik aan den lijve ondervonden hoe machteloos je staat als individuele klant. Pas na een buurtbevraging en een flinke escalatie kwam er eindelijk beweging in de zaak.

[LordCoeCoe]

Ik had deze ochtend geen internet, waarschijnlijk door de zware regen. Volgens de app is mijn internet nog altijd offline, maar eigenlijk werkt het alweer.

Ik zal eens om compensatie vragen aangezien mijn internet nog "offline" is volgens hun systeem. Misschien krijg ik alweer 10 euro korting 😛

[Steven-E]

Het is opvallend dat de stijging in meldingen samenvalt met de lancering van Telenet's 2.5 Gbps-abonnement. Ik weet niet hoe populair deze formule is, maar ik kan me goed voorstellen dat een handvol 'heavy users' op één node al voldoende is om de limieten van het netwerk te bereiken.

De capaciteitsproblemen spelen al langer, maar deze nieuwe abonnementen lijken de bestaande bottlenecks alleen maar verder te vergroten.

[Master-Magic]

Max 2 en een 3de is teveel 😉

[LordCoeCoe]

Ondersteunen de "kabels" en "nodes" max 10 Gbps per straat of per omgeving? Dus als 4 personen per node toevallig Battlefield 6 zitten te downloaden dan krijgt de rest van de klanten gewoon geen data meer? 

Ik heb dit keer €11 gekregen als compensatie. Nieuwe record.

[flip1953]

• Met het huidig gebruik van het frequentiespectrum (40 Docsis 3.0 kanalen + één Docsis 3.1 2048QAM kanaal (664-852 MHz) is de download capaciteit van een node ca 3.7 Gbps. Twee gebruikers die aan 2.5 Gbps (proberen) te downloaden trekken al de node dicht (zelfs als deze "maar" aan 2-2.5 GBps downloaden).
• Sommige nodes gebruiken al het Docsis 3.1 frequentiespectrum tot 950 MHz, daar verhoogt de capaciteit tot ca 4.7 Gbps. Dit is nog altijd onvoldoende voor 2 gebruikers van 2.5 Gbps.
• Als Telenet dit nog verder uitbreidt tot 1.2 Ghz, dan krijgen we een totale gedeelde dowloadcapacitiet van max 7 Gbps, maar dat is (verre?) toekomstmuziek.
• En last-but-not-least, als DVB-C (TV) er volledig uitgaat, en alles naar Docsis 3.1 gaat (van 200MHz tot 1200 MHz), zitten we nog niet aan 10 Gbps (max 9 Gbps). Dit zouden dan 5 paralelle OFDM kanalen zijn van 192 MHz (960 MHz).

Dat zijn puur theoretische waarden, gerekend met een netto efficiëntie van 9,55 Mbps per MHz. 

De coax kan dus nooit de snelheidsrace winnen op fiber,  waar 10Gbps nu al mogelijk is.

[icyjamie]

Wat waren de stappen die je ondernomen hebt om een flinke escalatie te veroorzaken? Ombudsdienst? Of iets anders? 

In Burcht is Wyre werken komen uitvoeren, en sindsdien merken we ook problemen met de capaciteit, zeker als veel mensen thuis zijn. 

"Ze weten er van en ze zijn hard aan een oplossing aan het werken". Er zou een dossier aangemaakt zijn, en je kan je als gebruiker aan dat dossier laten hangen, maar ik vermoed dat dat vooral een soort van rookgordijn is. 

Er zijn deze week ook fiberklaar werken geweest. Ik weet dat dat niet voor direct is ('t is omdat de kabel er ligt, dat er dan direct overgegaan wordt tot de aansluiting aan huis), maar het opent wel interessante concurrentiële perspectieven. 

[Mechelen]

Met heel je buurt naar Proximus overstappen is de beste escalatie. Telenet opereert zuiver financieel. Klachten worden genegeerd.

[WG94]

Persbericht 

Storingen op het vaste netwerk: stand van zaken en wat we doen

Statement

Momenteel zijn er op bepaalde momenten en op bepaalde plaatsen storingen op het vaste netwerk. Op die plaatsen functioneert het netwerk niet zoals het hoort, en we begrijpen dat dit voor de getroffen klanten vervelend is.

De oorzaak is een combinatie van factoren. Er vinden op dit moment veel infrastructuurwerken plaats in het straatbeeld, die een impact kunnen hebben op de kabels, in combinatie met de wisselende weersomstandigheden van de voorbije weken. Daarbij komt dat infrastructuur voortdurend onderhoud vereist en we stellen vast dat bepaalde onderdelen van het netwerk momenteel extra aandacht nodig hebben. Waar nodig versterken we die delen nu versneld.

We erkennen dat de kwaliteit van het netwerk op sommige plaatsen en momenten niet voldoet aan het kwaliteitsniveau dat klanten mogen verwachten. We nemen dit dan ook zeer ernstig en hebben onmiddellijk ingegrepen, samen met onze partner Wyre die ons netwerk uitbouwt en onderhoudt.

Concreet ondernemen we actie op drie vlakken:

• De meest getroffen gebieden krijgen absolute prioriteit.
• Vanaf morgen wordt de capaciteit van de techniekers op het terrein met 40% verhoogd, van 150 naar meer dan 200.
• We blijven bereikbaar via alle kanalen: klanten kunnen op elk moment contact opnemen via de app, de website, het callcenter of in de shops.

Elke klacht is er één te veel. We doen er alles aan om de impact voor de klanten te beperken en de problemen zo snel mogelijk op te lossen.

[Suzy]

@Steven-E @icyjamie Telenet heeft eind vorige week al een persbericht gepubliceerd, maar willen toch ook nog eens vanuit het Community team benadrukken dat we bij Telenet ons bewust zijn dat er in specifieke regio's lokale problemen zijn op het vaste netwerk. Klanten in die regio's kunnen hierdoor last hebben van traag of onstabiel internet. Dat dit zorgt voor vervelende situaties is een understatement! Het is niet de ervaring die wij willen dat jullie als klant hebben.

Weet dat we er samen met onze netwerkpartner Wyre aan werken. Dat er 40% meer techniekers worden ingezet om onderhoud en herstellingen te doen aan het netwerk. Ook wordt er eerst gefocust op de zwaarst getroffen zones. Woon je in een gemeente of regio die getroffen is door lokale netwerkproblemen? Dan krijg je nog een e-mail van Telenet om je hierover te informeren. Deze boodschap biedt klanten die al langere tijd hinder ervaren natuurlijk niet direct een oplossing, dat weten we. Maar we hopen jullie en geïmpacteerde klanten hiermee wel te informeren dat er bij Telenet de nodige focus op gelegd wordt en we actief zoeken naar oplossingen. 

Ervaar je zelf hinder met je Telenet internet of het vaste netwerk? Ga er dan niet meteen vanuit dat je in een geïmpacteerde regio woont. De kans is namelijk erg groot dat jouw probleem veroorzaakt wordt door een tijdelijke storing, werken door andere nutsvoorzieningen of een individueel probleem op je eigen netwerk of met je eigen apparatuur. Daarom een warme oproep: check altijd eerst de MyTelenet-app en kijk na of er een storing in je buurt is of er werken bezig zijn. Niets te zien in de app? Aarzel dan niet om contact op te nemen met onze klantendienst, de collega's staan voor je klaar en kijken het met plezier voor je na!