@BertXL schreef: @Wheng Het grote probleem met de Telenet helpdesk is dat de eerstelijnssupport zich beperkt tot het geven van informatie en het oplossen van problemen op basis van een standaard vraag&antwoord systeem. De taken van een helpdesk zijn echter veel uitgebreider (op basis van het ITIL model: https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL#Service_desk). @BertXL Als ik lees over ITIL merk ik dat dit vooral gaat over IT service management en ICT-zaken. De Telenetklantendienst is geen IT-service desk maar een veel uitgebreidere klantendienst voor klanten die problemen hebben met (of vragen hebben over) tv, telefonie, internet mobiele diensten en facturatie/administratie van Telenet Eerstelijn kan zoals jij aanhaalt de meeste vragen beantwoorden en de meeste problemen ook effectief oplossen. Wanneer ze dat niet kunnen is het de taak van eerstelijn om tweedelijn in te schakelen (hetzij telefonsch, hetzij via een ticket/dossier). Er wordt inderdaad gewerkt met een soort script omdat dat nu eenmaal de meest efficiënte manier is om de meeste problemen in eerstelijn op te lossen. Vandaar de term eerstelijn. Niet alles is trouwens op te lossen via een script. Ook mensen op eerstelijn kunnen nadenken en analyseren. Iemand die er pas werkt zal minder van het script afwijken dan iemand met meer ervaring. Daar moet je een beetje geluk mee hebben. Maar dat is overal zo: een beginner in eender welke sector zal ook minder weten/kunnen dan een oude rot in het vak. Neem nu deze thread als voorbeeld. De vraagsteller in deze thread wil een ouder model access point omruilen naar een nieuwer model. Jij raadt aan te vragen naar de tweedelijnssupport: De klant zal niet worden doorverbonden -> Resultaat: frustratie: hij denkt geen goede service te krijgen en zal misschien zelfs blijven aandringen om tweedelijn aan de lijn te krijgen om toch fatsoenlijk te worden geholpen De callcentermedewerker moet de klant meedelen dat dit niet mogelijk is en daarna kan hij/zij pas proberen om de klant te helpen -> Resultaat: frustratie bij de callcentermedewerker en tijdverlies zodat de volgende klanten langer moeten wachten en dus langer kunnen genieten van de mooie wachtmuziek Stel dat een klant voor zo'n vraagje wel naar tweedelijnssupport doorverbonden zou worden. Dan zal tweedelijn veel minder tijd hebben om problemen op te lossen die de eerstelijn niet opgelost krijgt -> Resultaat: een langere looptijd van tickets/dossiers die eerstelijn niet kreeg opgelost dus klanten zijn minder snel geholpen Vandaar dus mijn opmerking over doorverwijzen naar tweedelijn. @BertXL schreef: Ik kan dit enigszins ook wel begrijpen omdat er waarschijnlijk ook veel mensen bellen met 'zogezegde computer en netwerkproblemen', die eigenlijk geen echte problemen zijn maar gewoon uit onwetendheid onstaan en met configuratie van hun modem, router of PC te maken hebben. Maar daardoor benadeel je natuurlijk de mensen die wel bellen met een echt probleem en er wel iets van weten, want zij moeten ook eerst voorbij die muur geraken. . Het zijn niet enkel klanten met zogezegde computer of configuratieproblemen die door eerstelijn geholpen worden. Soms kan het zijn dat er effectief een technicus nodig is. Niet alles kan zelf worden opgelost. En dan word ook jij door eerstelijn geholpen. Bert, jij weet en kent heel veel en het siert je dat je op Netweters mensen probeert te helpen en deze kennis onbaatzuchtig deelt. Jij zorgt er eigenlijk ook een beetje voor dat minder mensen bellen naar de klantendienst omdat ze door jou geholpen zijn 🙂 Maar welke mensen bellen het meest naar de klantendienst? Mensen die er weinig van kennen of mensen die er veel van kennen? Vandaar dus die muur. Hoe zou je trouwens filteren wie er wel iets van kent en wie niet? Ik heb ervaring met werken op een klantendienst. Het is verbazend hoeveel mensen beweren er veel van te kennen maar uiteindelijk in 2 minuten geholpen zijn via eerstelijn (en dan heel stilletjes afruipen) . Niet iedereen die denkt er veel van te kennen, kent er ook veel van. Ik reken jou trouwens bij de mensen die er effectief veel van kennen he Groetjes
... Meer weergeven
