Vertel ons jouw mening over het contactformulier

[Suzy]

Dag Netweters,

Bij Telenet willen we begrijpen waarom klanten nog steeds het contactformulier gebruiken. Jullie mening is superbelangrijk om ons verder te helpen!

👉 Beantwoord deze 2 korte vragen:

1. Waarom is een contactformulier handig voor jou?
2. Waarom kies je liever voor een contactformulier dan voor chat?

Jouw feedback maakt het verschil. Bedankt om mee te denken!

Samen zorgen we voor een nog betere ervaring.💡

[sb]

1. Er is in principe geen e-mailadres waarnaar je kan mailen, dus handig dat er een contactformulier is. Je kan het onderwerp van je vraag/opmerking aanduiden via de opties die je krijgt. Dat kan uitgebreid en in tegenstelling tot een telefoon kan een medewerker dit rustig raadplegen, desnoods een collega contacteren voor meer info.

2. Ik heb geen WhatsApp, al zie ik dat het intussen ook zonder kan. Blijkbaar een AI-assistent, dus neen, dank je. Liever een mens, zelfs al is die minder op de hoogte. Te oordelen aan Netweters lopen de wachttijden hier op. Ik heb zelf al eens 3 uren moeten wachten op een respons, dus ik zie het voordeel niet echt.

[janne_man]

Dat hangt af of iets al dan niet dringend is. Geen internet meer of geen tv meer: eerder via  WhatsApp.

Een niet technisch probleem: eerder via contactformulier. 

Je kan wel WhatsApp gebruiken op pc, maar dat is minder handig en het is soms al verstuurd als je naar een nieuwe lijn wil gaan (Enter i.p.v. Alt+Enter). 

Met het contactformulier geeft de indruk van meer ruimte en is men niet gehaast om te reageren als er bij een WhatsApp dialoog. Men kan dat beter voorbereiden. Men heeft alle mogelijkheden om het probleem zo duidelijk mogelijk voor te stellen.

[K-330]

1. Het is handig dat men ‘t contactformulier in een bladwijzer of favorieten kan zetten.

Je moet geen aparte E-mail openen.

En als je geen PC hebt, dan doe je dat op een tablet of smartphone,

Alles  categorien wijzen je de weg.

Als het goed gaat, krijg je daarvan een mailtje dat je formulier ingevuld en verstuurd is.

Dat men u zo snel mogelijk je vraag zal beantwoorden.

2. Men rustig de tijd kan nemen om dingen op te schrijven en te verwoorden.

Je kan het nog eens lezen en nalezen van wat je geschreven hebt.

Je kan een bijlage invoegen, net zoals in een chat.

Een chat is op zich ook handig en soms ook nodig. Maar heb geen watssapp of facebook. Misschien ouderwets, maar het neemt allemaal plaats op de smartphone. Een contactformulier neemt geen plaats in op je smartphone of tablet of PC.

Voor dringende zaken is dan de watssapp zeer handig en nuttig, want dan helpt men direct en dan is de zaak opgelost. Zeer goeie resultaat en hulpvaardig door Telenet klantendienst. Zeer goede ervaring. Ook voor t contactformulier.

kortom: contactformulier moet blijven en daarmee bewijs je een dienst dat zeer positief is!

[Suzy]

@sb @janne_man @K-330 bedankt alvast om jullie inzichten en meningen over het contactformulier en chat te delen!

Ik wil toch nog enkele zaken verduidelijken over chat bij Telenet. Jullie spreken hierboven over WhatsApp, maar sinds 16 juni kan je gebruik maken van Telenet Chat, ons eigen chatkanaal, beschikbaar via de Telenet-website en via de MyTelenet-app. Op 7 juli is er zelfs een AI-assistent aan toegevoegd, deze is het eerste aanspreekpunt voor onze klanten en kan je helpen met heel wat eenvoudige vragen. Ook voor onze SOHO-klanten is er sinds 22 oktober een AI-assistent beschikbaar.

Telenet heeft voor een eigen chatkanaal gekozen, om te vermijden dat jullie als klant steeds omgeleid worden naar externe platformen zoals WhatsApp. Daarnaast chat je via Telenet Chat steeds veilig en rechtstreeks met ons, binnen een vertrouwde omgeving. Je gegevens worden beschermd en enkel gebruikt om de klantenervaring te verbeteren, volgens de GDPR-regels uiteraard. Daarbovenop zijn de chatgesprekken die je hebt met Telenet nu ook zichtbaar voor alle klantendienst medewerkers, waardoor collega's telefonisch of in een winkelpunt snel en makkelijk kunnen zien waarover je gesproken hebt met Telenet via chat. Alleen maar voordelen! 

En stel dat de AI-assistent jou niet kan helpen of je wil absoluut met een medewerker spreken, dan wordt je automatisch in contact gebracht met een medewerker. Er staan dus zeker en vast nog altijd heel wat medewerkers met een glimlach voor je klaar om de chat over te nemen waar nodig. 

Je mag er zeker van zijn dat Telenet continue verbeteringen aanbrengt in de Telenet Chat omgeving, en ook de AI-assistent wordt keer op keer wat slimmer. Sinds kort kan de AI-assistent je bijvoorbeeld helpen met enkele concrete acties met betrekking tot jouw aanrekening: een aanrekening bezorgen als pdf in de chat, info geven waarom jouw aanrekening deze maand duurder is (incl. een overzicht van de kosten) of de juiste gestructureerde mededeling tonen voor jouw volgende betaling. Dankzij deze verbeteringen hopen we elke klant een zo persoonlijk mogelijk antwoord te kunnen geven en te streven naar een oplossing op maat voor iedereen.

Belangrijke info over WhatsApp: op dit moment geeft Telenet geen support meer via WhatsApp en wordt je ook via daar doorverwezen naar de nieuwe Telenet Chat omgeving (telenet.be/chat). Dus als je naar Telenet wil uitreiken via chat, gebruik dan zeker de Telenet Chat omgeving via de website of je MyTelenet-app. 

[sb]

Ik kan alleen maar toejuichen dat Telenet afstand neemt van WhatsApp. Terwijl Meta miljoenen boetes (een tik op de vinger) krijgt voor inbreuken op de privacy en het onterecht verzamelen van data blijven bedrijven, steden en gemeenten doodleuk Facebook, Instagram en WhatsApp gebruiken. Ik hoop alleen maar dat die AI assistent niet aangedreven wordt door Meta AI. 😉

[janne_man]

Ik heb zeer zelden een "echt" probleem met Telenet. Bij een "echt" probleem wordt dat ofwel correct opgelost ofwel een klachtenformulier. 

De problemen  door de overgang naar het nieuw systeem werden voor een groot deel verholpen via chat en een restant na heel veel geduld uiteindelijk opgelost via contact formulier. 

Blij te lezen dat er afgestapt werd al één sociaal medium.