- NL
|
25.733
netweters
|
159.327
antwoorden
|
|
21.479
vragen
|
Dag Netweters,
Bij Telenet willen we begrijpen waarom klanten nog steeds het contactformulier gebruiken. Jullie mening is superbelangrijk om ons verder te helpen!
👉 Beantwoord deze 2 korte vragen:
- Waarom is een contactformulier handig voor jou?
- Waarom kies je liever voor een contactformulier dan voor chat?
Jouw feedback maakt het verschil. Bedankt om mee te denken!
Samen zorgen we voor een nog betere ervaring.💡
Suzy
1. Er is in principe geen e-mailadres waarnaar je kan mailen, dus handig dat er een contactformulier is. Je kan het onderwerp van je vraag/opmerking aanduiden via de opties die je krijgt. Dat kan uitgebreid en in tegenstelling tot een telefoon kan een medewerker dit rustig raadplegen, desnoods een collega contacteren voor meer info.
2. Ik heb geen WhatsApp, al zie ik dat het intussen ook zonder kan. Blijkbaar een AI-assistent, dus neen, dank je. Liever een mens, zelfs al is die minder op de hoogte. Te oordelen aan Netweters lopen de wachttijden hier op. Ik heb zelf al eens 3 uren moeten wachten op een respons, dus ik zie het voordeel niet echt.
Bjørn (sb) | 
@sb @janne_man @K-330 bedankt alvast om jullie inzichten en meningen over het contactformulier en chat te delen!
Ik wil toch nog enkele zaken verduidelijken over chat bij Telenet. Jullie spreken hierboven over WhatsApp, maar sinds 16 juni kan je gebruik maken van Telenet Chat, ons eigen chatkanaal, beschikbaar via de Telenet-website en via de MyTelenet-app. Op 7 juli is er zelfs een AI-assistent aan toegevoegd, deze is het eerste aanspreekpunt voor onze klanten en kan je helpen met heel wat eenvoudige vragen. Ook voor onze SOHO-klanten is er sinds 22 oktober een AI-assistent beschikbaar.
Telenet heeft voor een eigen chatkanaal gekozen, om te vermijden dat jullie als klant steeds omgeleid worden naar externe platformen zoals WhatsApp. Daarnaast chat je via Telenet Chat steeds veilig en rechtstreeks met ons, binnen een vertrouwde omgeving. Je gegevens worden beschermd en enkel gebruikt om de klantenervaring te verbeteren, volgens de GDPR-regels uiteraard. Daarbovenop zijn de chatgesprekken die je hebt met Telenet nu ook zichtbaar voor alle klantendienst medewerkers, waardoor collega's telefonisch of in een winkelpunt snel en makkelijk kunnen zien waarover je gesproken hebt met Telenet via chat. Alleen maar voordelen!
En stel dat de AI-assistent jou niet kan helpen of je wil absoluut met een medewerker spreken, dan wordt je automatisch in contact gebracht met een medewerker. Er staan dus zeker en vast nog altijd heel wat medewerkers met een glimlach voor je klaar om de chat over te nemen waar nodig.
Je mag er zeker van zijn dat Telenet continue verbeteringen aanbrengt in de Telenet Chat omgeving, en ook de AI-assistent wordt keer op keer wat slimmer. Sinds kort kan de AI-assistent je bijvoorbeeld helpen met enkele concrete acties met betrekking tot jouw aanrekening: een aanrekening bezorgen als pdf in de chat, info geven waarom jouw aanrekening deze maand duurder is (incl. een overzicht van de kosten) of de juiste gestructureerde mededeling tonen voor jouw volgende betaling. Dankzij deze verbeteringen hopen we elke klant een zo persoonlijk mogelijk antwoord te kunnen geven en te streven naar een oplossing op maat voor iedereen.
Belangrijke info over WhatsApp: op dit moment geeft Telenet geen support meer via WhatsApp en wordt je ook via daar doorverwezen naar de nieuwe Telenet Chat omgeving (telenet.be/chat). Dus als je naar Telenet wil uitreiken via chat, gebruik dan zeker de Telenet Chat omgeving via de website of je MyTelenet-app.
Ik kan alleen maar toejuichen dat Telenet afstand neemt van WhatsApp. Terwijl Meta miljoenen boetes (een tik op de vinger) krijgt voor inbreuken op de privacy en het onterecht verzamelen van data blijven bedrijven, steden en gemeenten doodleuk Facebook, Instagram en WhatsApp gebruiken. Ik hoop alleen maar dat die AI assistent niet aangedreven wordt door Meta AI. 😉
1. Een contactformulier is handig, omdat je de vraag of probleem in je eigen tempo kan uitleggen, zonder bang te zijn dat je iets vergeet of niet goed overbreng.
2. Chat is handig omdat je meteen een reactie krijgt. In plaats van te wachten op een mail via een contactformulier, kun je snel je vraag stellen en snel een antwoord krijgen. Het voelt gewoon wat vlotter en directer. Chat voelt vaak persoonlijker dan een formulier. Je hebt het idee dat je echt met iemand aan het praten bent, wat een stuk makkelijker is dan wachten op een standaard e-mail. Het is gewoon minder afstandelijk en meer “menselijk", tenzij je nog eerst met de AI - assistent moet praten natuurlijk 😀
Bellen blijft natuurlijk de beste optie, omdat je dan meteen meer interactie hebt en dit gaat voor de meesten ook sneller dan typen 😉
KristofDW | 
Het heeft voor en nadelen.
Het is handig omdat je je verhaal duidelijk kan neerschrijven en even snel melden zonder online te moeten wachten op het antwoord. Men contacteert jou.
De keerzijde is natuurlijk dat het moeilijker is om een echte conversatie te hebben. Bij een moeilijker probleem (dat van beide kanten extra info of acties vereist) zal het soms dus langer duren dan telefoon of chat voor alles rond is.
Ik zou dus afhankelijk van de situatie wel het contactformulier durven gebruiken.
Wanneer ik het allemaal hier nog eens doorlees zou ik persoonlijk een combinatie van de antwoorden van @WG94 en @kristofDW neerpennen. Vermits beide collega's reeds perfect mijn argumenten en zienswijze hebben weergegeven hoef ik dat niet persé nogmaals te doen 😉
